В-третьих, важно создать дополнительную мотивацию кредитных работников, в форме морального и материального стимула, увязанного не только на количестве и сумме выданных кредитов, но и на количестве общего числа обратившихся за консультацией клиентов. Для этого можно использовать программу Microsoft Excel «Лист обратной связи», уже внедряемую в качестве обязательной для кредитных инспекторов. «Лист обратной связи» представляет собой картотеку учета обратившихся за консультацией клиентов, предназначенную для последующего телефонного обмена информацией и привлечения потенциальных заемщиков.
Данные этой картотеки в связке с данными о фактически выданных кредитах можно будет использовать для расчета дополнительных специальных коэффициентов премирования наиболее общительных кредитных работников.
Еще одним способом мотивации консультирующих работников является создание стенда клиентских менеджеров отделения с размещением следующей информации:
- фотография;
- дата рождения;
- занимаемая должность;
- стаж работы в Сбербанке;
- общая информация (увлечения, особенности характера);
- карман для пожеланий, рекомендаций от клиентов.
Стенд должен быть размещен в общедоступном для клиентов месте, например в фойе, у входа в отдел и т.п. Ежегодно необходимо подводить итоги работы клиентского менеджера за год с определением «Клиентского менеджера года» и выплатой достойного вознаграждения. В качестве анализа результатов работы необходимо использовать не только показатели, отраженные в отчетах, но и отзывы клиентов, зафиксированные соответствующим образом на стенде.
Одним из результатов афиширования клиентского менеджера является то, что клиент чувствует свою исключительность, значимость и важность для банка. Основой мотивации сотрудника в этом случае является сочетание его внутренней потребности - получение удовольствия от выполнения работы, и внешней потребности - обеспечение его большей известности среди клиентов, получение положительных оценок результата своего труда, получение вознаграждения за свою работу. Классный клиентский менеджер связывает личное представление о себе, личные цели с целями банка. Также выделение и поощрение клиентского менеджера вдохновляет его на творческие подходы к выполнению своих обязанностей, что, безусловно, способствует приобретению банком серьезных конкурентных преимуществ и, в конечном итоге - получение прибыли.
Дополнительная мотивация к вежливому общению и предоставлению полной, достоверной информации, не позволит консультирующему работнику проявлять равнодушие или грубость, а побудит его к сопереживанию, чуткому и учтивому обращению с клиентом.
В-четвертых, для предоставления качественной информации, необходимо само ее наличие, а также свободное и быстрое ее передвижение по внутренним каналам коммуникации служб и сотрудников. Особенно актуальна эта проблема (рассмотрено в п.2.3. второй главы) для дополнительных кредитующих офисов, в отношении информации о кредитных заявках находящихся на проверке у службы безопасности и юридического отдела в основном (центральном) офисе Банка.
Решение этого вопроса возможно, если наладить удобный обмен информацией по каналам связи локальной сети. В этом плане можно использовать программу Outlook в сочетании с программным приложением Server desk. Данный информационный канал позволит делать запросы и получать необходимую информацию в электронном виде за максимально короткое время. Этому будет способствовать то, что все запросы и ответы служб будут проходить по общему с Территориальным Банком каналу связи, автоматически регистрироваться и контролироваться соответствующими ведомствами Территориального органа управления. Также возможно простое создание общих электронных папок, для соответствующих пользователей локальной сети, в которые каждая служба вносила бы свои итоговые заключения о рассмотрении кредитной заявки.
Рекомендуемые меры, стали бы реальным подспорьем телефонному обмену информации, так как телефон, хотя и быстрое, но не всегда удобное и действенное средство получения информации. Преимущество электронного обмена информации через контролирующие службы Территориального Банка состоит, прежде всего, в повышении ответственности за срочность и достоверность передачи информации. Другими словами, запросив информацию по телефону, не всегда можно добиться желаемого результата: ответчика может не быть на месте, он может сослаться на занятость или еще что-то и попросить перезвонить в другое время, либо может вообще переложить с себя ответственность по запросу на кого-то другого. Когда же работник знает о том, что все его действия по ответам на запросы доступны для просмотра вышестоящими органами, контролируемы и обязательны для исполнения, он будет стараться отвечать вовремя, точно, без применения различных отговорок.
Польза же общих электронных папок, так же очевидна: например, для кредитного инспектора может отпасть необходимость звонить в службу безопасности, так как их заключения по кредитным заявкам можно найти и посмотреть, открыв эту самую папку у себя на компьютере.
К совершенствованию каналов связи можно также добавить открытие отдельной горячей линии для клиентов, так как телефонная сеть отдела кредитования часто бывает перегружена. К сожалению, решение этого вопроса на много сложнее. Но, все-таки, можно предложить ряд эффективных решений - это внедрение автоматизированных телефонных консультаций, дополнительное распределение между кредитными работниками функций телефонного консультирования, а также открытие собственного интернет-сайта кредитного отдела. Реализация этих мер, могла бы на наш взгляд, оптимизировать телефонное консультирование.
Итак, применение всех выше изложенных рекомендаций по решению имеющихся проблем в комплексе позволит на наш взгляд наладить гармоничную и более эффективную работу с клиентами в плане консультирования.
3.2 Оптимизация процесса обслуживания клиентов
Оптимизация технического процесса, как элемент системы управления качеством услуг кредитования, включает в себя широкий спектр мероприятий, методов и механизмов, внедрение и применение которых возможно позволит сократить временные и качественные издержки отдельных процедур.
Данные меры, схемы и механизмы удобно разбить на несколько групп воздействия:
- повышение контроля и ответственности;
- снижение бюрократических издержек;
- обеспечение удобства и бесперебойности работы технических средств.
Начнем с группы повышения контроля и ответственности. Имеющаяся система контроля исполнения, построенная на внутреннем обороте служебных писем и других документов, не всегда себя оправдывает и зачастую не только не эффективна, но и бюрократически обременительна. Это вероятно связанно с тем, что коллектив сотрудников всего кредитного учреждения в основе своей имеет подавляющий внутренний уровень родственных и других сближающих и обязывающих связей. Естественно данный факт имеет свои не только положительные, но и в большинстве отрицательные моменты. Например, возникают ситуации, когда при невыполнении каких-либо рабочих процедур одним сотрудником, другой для которого данные действия имеют первостепенное значение, вместо написания соответствующей служебной записки, даст отсрочку нерадивому коллеге, в ущерб качеству свей работы. Действия обоих вполне объяснимы: первый не желает портить теплые, дружественные отношения, второй пользуется кредитом доверия и не спешит выполнять свои обязанности. По той же причине бывают фиктивными служебные записки на передачу, каких либо документов и т.п. Они могут быть подписаны и без самих передаваемых документов, и «задним числом» и т.д.
Данные простые примеры свидетельствуют о неэффективности «бумажного» контроля исполнения отдельных действий сотрудников и наталкивают на поиск других механизмов обеспечения своевременного исполнения служебных обязанностей.
Нам кажется, будет продуктивным расширение использования выше упомянутой электронной системы Server desk (в тех процедурах, где это технически возможно), которая на данный момент используется только для контроля операций осуществляемых программистами.
Электронный контроль на много уменьшит влияние человеческого фактора на исполнение служебных обязанностей, так как вышестоящие уровни управления будут иметь возможность в реальном времени видеть, у кого и на каком этапе имеется невыполненная операция или другая проблема. Однако, применение данной рекомендации возможно только при осторожном, грамотном и функциональном подходе к выбору тех процедур, которые можно таким образом оптимизировать. К таким процедурам, пожалуй, можно отнести: подготовка заключений проверяющих служб, принятие решений кредитным комитетом, внутренние служебные запросы.
Соответствующим образом можно повысить и ответственность сотрудников: зная, что все основные действия доступны для просмотра руководством, каждый будет стараться четче выполнять свои обязанности.
Ответственность за качество всего процесса подготовки и выдачи кредита, на наш взгляд, целесообразно возлагать не только на начальника кредитного отдела, а соответствующим образом распределить между руководителями остальных, участвующих служб. Основные же рычаги воздействия возвести непосредственно к Управляющему. Данная система может показаться несколько авторитарной, но, учитывая не очень большую организационную структуру и численность сотрудников Бугульминского ОСБ, можно полагать, что она будет более эффективной, чем имеющаяся, при которой вся ответственность по обеспечению всего процесса кредитования целиком возложена на начальника кредитного отдела, а механизмы воздействия на другие службы не отработаны.
В рамках усиления ответственности службы безопасности за обоснованность принимаемых ими решений по кредитным заявкам следует наладить более тесную работу данного отдела непосредственно с клиентами, для адекватного подхода к каждому из них в отдельности. Это можно реализовать с помощью следующих мер: дополнительное общение по телефону, приглашение на беседу, выезд на дом и т.д.
Довольно существенной и постепенно нарастающей проблемой для эффективного деятельности Банка в области кредитования населения является бюрократизм в осуществлении большинства процедур, связанных с кредитованием. На этом фоне конкуренты работают по гораздо более упрощенным схемам и поэтому, имея меньшие временные затраты, предлагают своим клиентам более удобные в плане оформления услуги.
Такая ситуация вероятно сложилась из-за того что, Сбербанку, как крупнейшему банку России с многолетней историей, довольно не просто и не всегда полезно переходить на принципиально новые, не проверенные методы работы. Тем не менее, у Сбербанка имеется достаточный опыт и потенциал для внедрения новейших технологических ресурсов и для постепенного отказа от изживших себя бюрократических механизмов.
В этой связи нами также предлагается ряд мер, которые помогут снизить бюрократические издержки или вовсе их где-то устранить.
Во-первых, рекомендуется отказаться от дублирования информации при расчете максимальной суммы кредита и подготовке заключения. Учитывая практическую идентичность информации в обоих документах их можно заменить одним, например, оставить только заключение.
Во-вторых, следует пересмотреть и упростить работу по подготовке и сдаче на хранение закрытых кредитных дел в архив, так как данные дела не бывают востребованы при спорных ситуациях. Вся необходимая информация имеется в электронной базе данных, к тому же оригиналы юридически необходимых документов (договоров) и так хранятся в архиве. Поэтому, чем сдавать в архив еще и копии, анкеты и другую макулатуру, было бы удобнее и экономичнее их утилизировать после закрытия ссудного счета.
В-третьих, для более эффективной работы кредитного отдела в его штат необходимо ввести должность делопроизводителя, с тем, чтобы снизить нагрузку с кредитных инспекторов по сопровождению кредитов, и они могли спокойно и продуктивно заниматься расчетом и выдачей ссуд. В служебные обязанности этой должности так же можно включить функции по ведению регистрационных журналов передачи кредитных документов, ксерокопированию, подшивке дел и т.п.
В-четвертых, имеет смысл исключить из обязательного перечня необходимых для оформления кредита документов копии ИНН и страхового свидетельства государственного пенсионного страхования. Эти документы принципиально не значимы для решения о предоставлении кредита, их наличие и содержимое (серии, номера) ни в какой базе данных не регистрируются. Поэтому, отказ от их предоставления в составе и без того объемного пакета документов для рассмотрения, сделает более удобной услугу для клиента и упростит бумажную работу кредитного отдела.
Предложенные выше варианты мер по снижению бюрократических издержек также должны применяться осторожно с учетом всех «за» и «против» и конечно только после согласования с региональными органами управления Бугульминским ОСБ и внесений изменений в соответствующие регламенты.
Переходя к оптимизации функционирования материально-технических средств, необходимо сказать, что результат практически всех существующих схем и механизмов рабочего процесса в конечном итоге зависит от их реализации с помощью технических средств: компьютеров, телефонов, принтеров, факсов и даже канцелярских изделий. Отказ работы технических средств, как правило, бывает неожиданным, трудно исправимым и от того более ощутимы его последствия.
С учетом возникающих в Бугульминском ОСБ в этой области проблем рекомендуются следующие направления их решения:
- расширить штат (до 4-5 чел.) и повысить квалификацию сотрудников отдела информатизации и автоматизации банковских работ;
- наладить своевременную замену изношенной и сломанной техники;
- проводить обязательное обучение работников пользованием новой оргтехникой и ее элементарному техническому обслуживанию.
Эти меры позволят снизить риск возникновения нештатных ситуаций связанных с отказом технических средств, а также сделают возможным быстрейшее их устранение.
3.3 Внедрение новых форм кредитования
С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции Сбербанк не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого отделения Сбербанка должна быть своя программа разработки новых форм банковских услуг. Говоря о такой программе, имеется ввиду не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся. Разработка самого банковского продукта - это все же прерогатива высшего уровня управления Сбербанка России.
Разработка чего-то нового всегда начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю (48). Также вышестоящим руководством и руководством самого отделения должно быть определено, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк с помощью новинок: повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или какие-то иные цели.
Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью, уже упомянутого «листа обратной связи»: телефонные опросы постоянных клиентов и недавно проконсультировавшихся.
Кроме того, Банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Еще одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.
Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число путем отбора самых удачных и перспективных и предоставить для согласования высшему уровню руководства (территориальное и региональное отделение Сбербанка).
Теперь покажем, какие новые формы предоставления услуг можно рекомендовать Бугульминскому ОСБ №4694 в современных условиях.
Из анализа проведенного во второй части дипломной работы можно сделать вывод о том, что количество кредитуемых клиентов с каждым годом увеличивается, причем все большим спросом среди населения пользуются такие кредитные программы как «Автокредит», «Жилищные кредиты» (Молодая семья, Ипотечный), «Кредит на развитие ЛПХ» и др.
В целях удобства получения информации потенциальным клиентом по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие места для кредитных инспекторов в автосалонах «ВОCH SERVIS» и «ИНТЕР», расположенных в Бугульме. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения особенно важна на фоне уже имеющихся подобных представителей банков-конкурентов в этих автосалонах. При успешном внедрении и развитии этого новшества в дальнейшем можно было бы наладить и сам процесс оформления кредита непосредственно в автосалоне. Подобное сотрудничество и совместное продвижение услуг возможно и с другими компаниями, реализующими дорогостоящую продукцию (мебель, бытовую технику, туристические услуги и т.п.). Естественно такая форма предоставления услуги кредитования будет максимально удобна и привлекательна для клиентов.
В связи с растущим спросом населения на кредиты Сбербанка необходимо продолжать политику по увеличению числа сберкасс, где возможно оформление кредита. Такое расширение дополнительных кредитующих офисов нужно проводить с учетом географических, демографических факторов присущих отдельным районам города и, конечно же, считаясь с общими показателями финансовой обеспеченности слоев населения. Сами же дополнительные офисы должны размещаться в отдельных от основного зала помещениях, быть максимально автономными в плане технических средств (телефон, принтер и др.), а также иметь уютную обстановку (мягкая мебель, столик, живые цветы, кондиционер). Удовлетворение этих условий необходимо для конфиденциальности беседы с клиентом, спокойного и неторопливого подписания документов, а также для более продуктивной, безошибочной работы самого кредитного инспектора. Также для удобства клиента можно предложить бесплатное ксерокопирование документов необходимых для рассмотрения кредитной заявки прямо в офисе. Это немного облегчит и упростит сбор первичных документов на кредит.
