Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами

Кафедра економічної кібернетики

Реферат
З дисципліни:
“Платіжні системи”

Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами

Суми 2008
Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами

Спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтам у багатьох сферах фінансового обслуговування (особливо в банківському секторі) перетворився на цілком самостійну форму ведення бізнесу. Технологія дистанційного банківського обслуговування ("home banking" - "домашній банкинг" або "remote banking" - "віддалений банкинг"), що дає змогу клієнту отримувати банківські послуги, не відвідуючи офіс банку, існує вже майже двадцять років. Зараз це поняття часто прямо асоціюють з

Інтернетом, хоча тоді про широке комерційне використання Інтернету ще не було й мови. І нині Інтернет - не найбільш популярний засіб для здійснення віддаленого банкингу. Хоч саме за рахунок широкого впровадження інтернет-технологій спосіб дистанційного надання фінансових послуг клієнтам нині ніби отримав "друге дихання".

Технологія "home banking" була розроблена на початку 80-х років, коли банки Західної Європи розпочали активну конкуренцію за залучення нових клієнтів. У листопаді 1982 р. як новий фінансовий продукт була анонсована система Homelink, створена Банком Шотландії спільно з телефонною компанією British Telecom. Уперше послуга була впроваджена в будівельному товаристві Nottingam Building Society і стала застосовуватися з середини 1983 р. Як видно із самої назви, віддалений банкинг - це у загальному випадку надання банківських послуг не в банківському офісі при безпосередньому контакті клієнта і банківського службовця, а в офісі клієнта, в його будинку і скрізь, де це допускається системою і зручно клієнту. Необхідно додати, що ці системи, як правило, повністю автоматизовані і, частіше за все, вони доступні цілодобово й у будь-який день тижня, на відміну від самого банку, що працює за суворим розкладом. Відтоді послуга home banking зазнала істотної еволюції, пройшла ряд етапів у своєму розвитку, і нині можна виділити чотири основних різновиди віддаленого банкингу:

- телефонний банкинг (telephon banking);

- комп'ютерний банкинг (PC banking);

- відеобанкинг (video banking);

- інтернет-банкинг (Internet banking).

Телефонний банкинг, з'явившись на початку 80-х років, досить швидко набув широкого поширення, по-перше, завдяки високому попиту банківських послуг зі сторони як корпоративних, так і приватних клієнтів і, по-друге, внаслідок поширеності телефонних терміналів та їх доступності масовому клієнту. Сьогодні це банківський сервіс, що використовує телефонні інформаційно-платіжні системи, які гнучко настроюються (персоніфікуються) та мають широкі функціональні можливості - від автоматизованої довідкової служби до управління рахунками клієнтів. У сучасних системах телефонного банкингу, як правило, функціонує "розмовний" комп'ютер, який сприймає кожну сказану команду і може відповісти клієнту добре зрозумілою мовою. Він приймає дзвінки клієнтів і обробляє їх самостійно або, за бажанням клієнта, з'єднує його з диспетчером-операціоністом. При цьому розмовний комп'ютер може керуватися голосом (усне управління), введенням спеціальних команд на клавіатурі телефону (з імпульсним тоновим набором) або введенням цифрової команди через спеціальний невеликий прилад, який використовується для дистанційного опиту автовідповідача. Додаткові можливості відкриває використання факсимільних апаратів і телефонів з дисплеєм (screen-phone).

Під комп'ютерним банкингом, як правило, мається на увазі забезпечення клієнтові доступу до автоматизованої системи банку за допомогою персонального комп'ютера, здійснюване за допомогою прямого з'єднання з банківською мережею з використанням модему. Клієнту при цьому продається або надається (на правах оренди або безкоштовно) спеціальне програмне забезпечення для отримання інформаційних повідомлень і здійснення банківських операцій зі своїм рахунком, яке встановлюється на комп'ютері в офісі клієнта (як варіант, програмний продукт інтегрується з однією з популярних програм для управління особистими фінансами, наприклад Microsoft Money). У наш час системи типу "клієнт - банк" перетворилися в могутній засіб електронного документообігу між банком і його клієнтами, причому з великими сервісними й аналітичними можливостями.

Відеобанкинг вважається технологічно найскладнішою системою. По суті це своєрідна система інтерактивного спілкування клієнта з персоналом банку в режимі відеоконференції. Для відео-банкингу, як правило, використовуються спеціальні пристрої, що іноді називаються "відеокіосками". Ці апарати з сенсорним екраном дають змогу клієнтові отримати доступ до різної інформації в банку, а також поспілкуватися безпосередньо ("живцем") зі службовцем у банку і з його допомогою провести практично будь-які операції за власними рахунками. Ці пристрої встановлюються, зрозуміло, не вдома, а в багатолюдних місцях (вокзалах, поштамтах, супермаркетах, університетах тощо). "Відекіоски" часто поєднуються з АТМ-банкоматами (ATM-automatic teller machine).

Як бачимо, в назвах двох різновидів віддаленого банкингу - телефонного та відео - прямо не згадується про комп'ютери, але ці послуги стали можливими саме завдяки розвитку комп'ютерних технологій: у телефонному банкингу застосовуються системи комп'ютерної телефонії, а у відеобанкингу - інтерактивні та мультимедійні комп'ютерні технології. Для четвертого різновиду віддаленого банкингу - інтернет-банкингу - використання інформаційних технологій також є визначальним фактором.

Період становлення нової технології дистанційного надання фінансових послуг клієнтам збігся з початком комерціалізації Інтернету, що привело до революції у сфері інформаційного обслуговування. Повною мірою це належить і до фінансово-банківського сервісу, який на основі використання можливостей інтер-нет-технологій отримав новий імпульс для свого розвитку. Банки, повною мірою використавши комунікаційні і сервісні можливості Інтернету, по суті запропонували своїм клієнтам РС-банкинг на якісно новому рівні - інтернет-банкинг (або мережевий, електронний, internet banking, on-line banking, netbanking).

На Заході інтернет-банкинг потрапив на благодатний, підготовлений ґрунт - використання банками Інтернету для обслуговування клієнтів стало логічним розвитком технології home banking. Системи інтернет-банкингу вважаються найбільш перспективними, оскільки використання інфраструктури Інтернету (яка, до речі, вже склалася і не вимагає надмірних інвестицій для кожного конкретного випадку) для віддаленого банкингу потенційно є найбільш перспективним внаслідок універсальності середовища. Адже саме інтернет-технології дають змогу максимально ефективно використати найбільш зручні для людини способи обробки різноманітної інформації (числові дані, текст, графіка, звук, відео), забезпечуючи при цьому високу надійність і швидкодію, прийнятну мобільність і живучість, доступність послуг і гарантованість їх виконання. Так, ті ж відеоконференції зі службовцями банків можна успішно провести і в Мережі. А, наприклад, телефон з самого початку був засобом усного спілкування і для здійснення банківських операцій (особливо їх документування) пристосований погано.

Перший у світі банк, що почав обслуговувати клієнтів лише в мережі Інтернет, з'явився 18 жовтня 1995 р. у США - ера інтернет-банкингу розпочалася зі створення Security First Network Bank (http://www.sfnb.com). За перші півтора року існування середньомісячний приріст капіталу банку склав 20 %, активи виросли до 40 млн дол. США, а кількість клієнтських рахунків - до 10 тис. Із серпня 2001 p. SFNB став частиною Centura Bank (http://www.centura.com), що входить до RBC Financial Group, створеної нещодавно Royal Bank of Canada. В Європі першим віртуальним банком був Advance Bank (http://www.advance-bank.de), дочірня структура Дрезденської банківської групи (Німеччина), який розпочав свою діяльність у 1996 р. А нині це портал комплексного фінансового обслуговування.

Зрозуміло, що одним із найважливіших показників розвитку ринку є кількість банків, що розвивають фінансові послуги в Інтернеті. Так, нині вже 91 % провідних банків США, які входять до так званої групи "top 100", надають послуги з інтернет-банкингу (www.onlinebankingreport.com). Інформацію про першу десятку (станом на кінець 2000 р. - щодо активів, та на 15.10.2001 р. - щодо інтернет-сервісів) наведено у табл.2.

Таблиця 2.

Провідні банки США, які надають послуги інтернет-банкингу

Назва банку	Адреса в Мережі	Місцезнаходження	Активи, млрд дол. США	Провайдер
Citicorp	www.citicorp.com	New York	902,2	Inhouse
Chase	www.chase.com	New York	715,3	Corillian
Bank of America	www.bankamerica.com	Charlotte	642,2	Inhouse
Wachovia / First Union	www.firstunion.com	Charlotte	328,2	Corillian / Inhouse
Wells Fargo	www.wellsfargo.com	San Francisco	272,4	Inhouse
Bank One	www.bankone.com	Columbus	269,3	Corillian
FleetBoston Financial Corp.	www.fleetboston.com	Boston	219,2	Inhouse
Washington Mutual	www.washingtonmu-tual.com	Seattle	188,6	Financial Fusion
U.S.Bancorp / Firstar	www.usbank.com	Minneapolis	164,9	Inhouse
SunTrust Bank	www.suntrust.com	Atlanta	103,5	Corillian

Як бачимо, фінансові послуги в Інтернеті надають усі лідери американського банківського бізнесу - Citicorp, Chase, Bank of America, Wachovia / First Union, Wells Fargo та ін. У середині 2001 p., за даними On-linebankingreport, у світі нараховувалося 1556 банків та інших кредитних організацій, які пропонували своїм клієнтам послуги інтернет-банкингу. Правда, їх кількість значно більша за дослідженнями маркетингової служби Qualis-team (www.qualisteam.com), яка інформує, що розподіл кількості інтернет-банків по регіонах на початок 2001 р. мав такий вигляд: Північна Америка - 1415 (у т. ч. США - 1383, Канада - 32), Європа - 1205 (у т. ч. Німеччина - 355, Італія - 228, Франція - 172, інші країни - 450), Латинська Америка - 258, Азія - 174, Азіатсько-Тихоокеанський регіон - 32, Африка - 23. Значні розходження в кількості інтернет-банків пояснюються не лише різними методиками включення фінансової установи до цієї групи (у Qualisteam критерії трохи простіші), а й стрімким розвитком цього напрямку бізнесу в фінансово-банківській системі. Як бачимо, європейські банки не тільки не відстають від американських колег за кількістю банків і оборотами в цій сфері, але й зуміли випередити їх у деяких напрямках. Так, за дослідженнями, проведеними CapGemini / Ernst & Young (http://www.cgey.com), на початку 2000 р. в Європі 4 % всіх банківських операцій здійснювалося через Інтернет, а у США - 3 %. Так, інтерес до Інтернету як середовища для оплати рахунків продовжує зростати: за дослідженнями Yankee Group, проведеними в жовтні 2001 p., 5,1 % усіх користувачів використовували Мережу для цих цілей. За дослідженнями Gartner, виконаними вже після трагедії 11 вересня 2001 p., кількість клієнтів, які зареєстрували он-лайн-рахунки в банках, зросла у 2001 р. на 20%. У жовтні такі рахунки мали 32 млн осіб у США, а на кінець 2003 р. прогнозується 64 млн осіб. Компанія Forrester Research опублікувала в кінці грудня 2001 р. новий прогноз розвитку електронного банкингу в Європі, згідно з яким кількість користувачів подібних систем зростатиме швидкими темпами і до 2005 р. досягне 110 млн осіб. Нині послугами таких систем користуються 42 млн європейців, або 14 % дорослого населення.

Цікаво, що на першому етапі розвиток інтернет-банкингу відбувався в основному шляхом створення нових структур - так званих "чистих" он-лайнових банків. До того ж, такі банки надавали клієнтам більш високі процентні ставки за депозитами і низькі ставки за обслуговування рахунків. Так, за середньої ставки 3,43 % річних у традиційних банках США, в інтернет-банках вона сягала 4,53 % річних, а показники вартості річного обслуговування - відповідно 3,08 і 1,3 %.

На ринок надання банківських послуг почали активно виходити корпорації традиційного бізнесу. Технологічні компанії, які досягли певних успіхів на ринку інтернет-послуг (телекомунікаційні компанії, провайдери послуг Інтернету, центри електронної торгівлі тощо), також почали надавати послуги інтернет-банкингу.

Так, першою нефінансовою компанією Японії, яка одержала ліцензію на проведення повного спектра банківських операцій стала корпорація Sony. У кінці червня 2001 р. стартував новий он-лайновий проект Sony Corp, у якому також взяли участь Sumitomo Mitsui Banking Corp (16 % акцій) та компанія J.P. Morgan (4 % акцій та фінансовий контроль за операціями банку). Японські банки в особі Sony Bank отримали серйозного конкурента, який крім поточних операцій, послуг у широкій мережі банкоматів та через 25-тисячну мережу автоматичних пристроїв у поштових відділеннях по всій Японії мав надавати довгострокові кредити, проводити консалтинг з управління грошовими потоками тощо. А головна бізнес-ідея полягала в розрахунку на масове залучення клієнтів за рахунок надзвичайно високих (як для Японії) ставок на залишки на поточних рахунках - 0,05 % річних проти 0,02 % у традиційних банках (такі низькі річні змушували японців - лідерів за обсягами накопичень, що досягли 21 млрд дол. США, досі розміщувати кошти на фондовому ринку). Це вже другий он-лайновий банк в Японії; першим був Japan Net Bank, створений у жовтні 2000 р. групою підприємств на чолі з Sakura Bank. На черзі ряд нових проектів за участю дистриб'юторської компанії Ito-Yokado Co Ltd, брокерської контори Itochu Corp та ін.

Один із найбільших он-лайнових брокерів E-Trade (має понад 100 тис. торговельних місць), об'єднавшись з он-лайновим банком Telebank, створив новий E-Trade Bank, який станом на кінець 2001 р. вийшов на 13-те місце серед найбільших банків США. Ще один лідер Інтернету - Yahoo! - купив компанію он-лайнових платежів Arthas (відому як dotBank.com), щоб використовувати її технології для здійснення взаєморозрахунків прямо в Інтернеті (це дуже актуально для он-лайнових аукціонів, де після укладання угоди користувачі пересилають чеки один одному поштою).

Тенденція активного виходу багатьох небанківських корпорацій традиційного бізнесу у співдружності з фінансовими і технологічними компаніями, що володіють новітніми інформаційними технологіями, на ринок банківських послуг стала досить . стійкою і потребувала всебічного аналізу. Тому за кордоном розпочалися досить серйозні дискусії з цієї цікавої проблеми, яку умовно назвали "проблемою виживання традиційних банків та їх філій".

Але провідні традиційні банки досить швидко зрозуміли реальні перспективи втрати частини клієнтів. Тому, інвестувавши значні кошти в новітні інформаційні технології, вони почали розширювати спектр своїх послуг завдяки використанню можливостей мережі Інтернет (так, за дослідженням IDC, лише в 1999 р. понад 7200 банків і кредитних спілок вклали значні кошти в розробку електронних банківських систем). До речі, за рахунок переходу від традиційної банківської системи обслуговування до розвитку інтернет-послуг ряд банків провели реструктуризацію та закрили немало своїх відділень і скоротили чисельність персоналу. Так, англійський Barclays Bank закрив 171 відділення, або кожне десяте. У результаті провідні позиції, наприклад, на європейському роздрібному ринку он-лайнових банківських послуг нині, як і в традиційному секторі, займають швейцарські банки - Union Bank of Switzerland та Credit Suisse (дані Forrester Research). А молоді он-лайнові банки у свою чергу також зрозуміли неможливість обслуговування клієнтів виключно без безпосереднього спілкування з ними. Нині банківські установи всіх типів уже розуміють, що ефективність нового каналу послуг клієнтам потребує скоординованих зусиль. Представники банківської індустрії США, що завжди тримали свої технологічні ініціативи в секреті, сьогодні співробітничають принаймні в одній ключовій області - створенні технологічних стандартів електронних банківських операцій. Для цього у 1996 р. було створено Технологічний секретаріат банківської індустрії (Banking Industry Technology Secretariat, BITS) як інформаційно-технологічний підрозділ організації "Круглий стіл з проблем фінансових послуг", до складу ради директорів якої входять керівники 14 найбільших національних банків.

Зараз у світі склалися дві бізнес-моделі інтернет-банкингу: традиційні банки доповнюють свої послуги он-лайновим бізнесом, а так звані віртуальні банки працюють тільки через Інтернет (хоча останнім часом вони вже розпочали відкривати й традиційні банківські офіси). Спочатку інтернет-банкинг (як, до речі, й інші різновиди віддаленого банкингу) передбачав лише ознайомлення з інформацією про сам банк та його послуги, здійснювані ним операції та загальні умови їх проведення, отримання балансу свого рахунка тощо. Тобто інтернет-банкинг, по суті, виконував функції інформаційно-довідкової системи, але доступної клієнту з будь-якого місця перебування. Потім у клієнта з'явилася можливість управління своїм рахунком. У наш час віддалений клієнт банку може отримати практично весь спектр послуг, що надаються банком, включаючи й отримання кредиту, й операції з цінними паперами тощо. Інтернет-банкинг зараз розвивається саме у цьому напрямку - диверсифікації банківських послуг: іноді через Інтернет надаються навіть такі послуги, які не доступні в офісі. Крім того, банки йдуть шляхом інтеграції банківських продуктів і послуг - до традиційно банківських додаються інші фінансові (страхові, інвестиційні, дилерські), юридичні, консультаційні послуги тощо. Причому тенденція створення на основі банків своєрідних компаній з надання універсальних фінансових послуг останнім часом стала досить помітною і цілий ряд провідних банків світу вважають таку політику стратегічною (прикладом можуть бути могутні Wells Fargo та ING Group). Характерною є також тенденція зниження вартості обслуговування за операціями, що здійснюються через Інтернет. Часом вони стають просто символічними або навіть безкоштовними.

Страницы: 1, 2

В соцсетях