Процесс обслуживания: совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.
Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.
На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания:
самообслуживание;
обслуживание официантами, барменами;
комбинированный метод.
При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом ассортименте реализуемых блюд, для ускорения обслуживания применяется самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточной холодные блюда и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.
Обслуживание официантами применяется в ресторанах, барах, иногда кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.
При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие питание работает днем по методу самообслуживания (общедоступное кафе, столовая), а в вечернее время - обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.
В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.
При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.
При частичном самообслуживании большую часть этих операций выполняет персонал предприятия для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.
2.4 Услуги по реализации кулинарной продукции
К услугам по реализации кулинарной продукции относятся:
реализации продукции общественного питания на вынос из зала предприятия общественного питания;
реализацию продукции общественного питания через собственные магазины и отделы кулинарии;
реализацию продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, передвижные средства развозной и разносной торговли и пр.);
реализацию продукции общественного питания на дом через столы заказов, буфеты, окна раздачи и т.д.;
комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции;
реализацию продукции общественного питания вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях, в филиалах;
реализацию продукции общественного питания через розничную торговую сеть.
2.4 Услуги по организации досуга
На объектах общественного питания (в ресторанах, кафе, барах и т.д.) питание должно сочетаться с отдыхом. Следовательно, могут оказываться такие услуги по организации досуга, как:
организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;
предоставление потребителям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;
предоставление потребителям прессы (газет, журналов);
предоставление потребителям спортивных игр (биллиарда, тенниса и пр.), игровых автоматов.
2.5 Информационно-консультативные услуги
Среди услуг объектов общественного питания можно также выделить информационно-консультативные услуги:
консультации специалистов по изготовлению, оформлению и подаче блюд и напитков и сервировке стола, в том числе национальных кухонь;
консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях;
обучение кулинарному мастерству;
обучение сервировке стола.
2.6 Прочие услуги
Объектами общественного питания могут оказываться также прочие услуги:
прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;
продажу цветов и фирменных сувениров;
предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;
мелкий ремонт и чистку одежды;
упаковку продукции общественного питания, оставшейся после обслуживания потребителей;
упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии;
предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;
гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;
вызов такси по заказу (просьбе) потребителя;
предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия.
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.
Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, например, предприятия пищевой промышленности осуществляют функцию производства, предприятия торговли - реализацию продукции, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:
производство кулинарной продукции;
реализация кулинарной продукции;
организация ее потребления.
Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания подразделяются на:
услуги питания;
услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
услуги по организации потребления и обслуживания;
услуги по реализации кулинарной продукции;
услуги по организации досуга;
информационно-консультативные услуги;
прочие услуги.
3. Эмульгаторы
Эмульгаторы добавляются в пищевые продукты для создания и стабилизации эмульсий и других пищевых дисперсных систем. Действие эмульгаторов многостороннее. Они отвечают за взаимное распределение двух несмешивающихся состояний, например, жиров и воды, за консистенцию пищевого продукта, его пластические свойства, вязкость и ощущение «наполненности» во рту.
Пенообразователями называют эмульгаторы, создающие условия для равномерного введения газа в жидкие и твердые пищевые продукты.
Стабилизаторы пены - это эмульгаторы, добавляемые в жидкие взбитые продукты для предотвращения оседания пены.
Какие бывают эмульгаторы? В качестве первых пищевых эмульгаторов использовались натуральные вещества, например, белок куриного яйца, природный лецитин и сапонины (отвар мыльного корня). Однако все чаще при производстве продуктов питания используются синтетические эмульгаторы.
Наиболее популярны моно- и диглицериды жирных кислот (Е 471), эфиры глицерина, жирных и органических кислот (Е 472), лецитины, фосфатиды (Е 322), аммонийные соли фосфатидиловой кислоты (Е 442), полисорбаты, Твины (Е 432...Е 436), эфиры сорбитана, Спэны (Е 491...Е 496), эфиры полиглицерина и взаимоэтерифицированных рициноловых кислот (Е 473), стеароиллактаты натрия (Е 481), стеароиллактаты калия (Е 482).
В каких продуктах есть эмульгаторы? В производстве хлебобулочных изделий взаимодействие эмульгаторов с белками муки укрепляет клейковину, что приводит к увеличению пластичности теста, улучшению пористости, структуры мякиша, замедлению очерствения.
В маргарине действие эмульгаторов определяет срок годности, разбрызгиваемость при нагревании и вкусовые свойства.
В производстве шоколада, шоколадных глазурей и добавка эмульгатора снижает вязкость и улучшает текучесть шоколадных масс, за счет влияния на кристаллизацию какао-масла.
Добавка эмульгаторов в сухое молоко, сухие сливки, супы облегчает и ускоряет разведение сухих продуктов в воде.
Эмульгаторы применяют для распределения нерастворимых в воде ароматизаторов, эфирных масел, экстрактов пряностей в напитках и пищевых продуктах.
Как регламентируется применение эмульгаторов? Токсикологическими исследованиями Комитета по пищевым добавкам ФАО/ВОЗ установлено допустимое суточное поступление эмульгаторов в организм человека.
Наиболее вредные загустители, стабилизаторы и эмульгаторы. Среди этих пищевых добавок особенно небезопасны фосфаты (Е-450), которые связывают воду и поэтому стабилизируют консистенцию и используются при производстве хлебобулочных изделий, хлопьев, сыров, порошкообразных продуктов и газированных напитков, а также Е510, Е513 и Е527, оказывающие вредное влияние на печень и желудочно-кишечный тракт.
Стабилизаторы, эмульгаторы, не имеющие разрешения к применению в пищевой промышленности Российской Федерации (в процессе исследований)
Е 403, Е408, Е409, Е418, Е419, Е429, Е430, Е431, Е432, Е433, Е434, Е435, Е436Е, 441, Е442, Е443, Е444, Е 446, Е462, Е463, Е465, Е467,Е 474, Е476, Е477, Е478, Е479b,Е480, Е482, Е483, Е484, Е485, Е486, Е487,Е488,Е489, Е491, Е493, Е494, Е 495, Е496,Е505, Е512,Е 519, Е520, Е521, Е522, Е523, Е535, Е537, Е538, Е541, Е542, Е550, Е552,Е554, Е555, Е556, Е557, Е559, Е560, Е574, Е576, Е577, Е579, Е580
Стабилизаторы, эмульгаторы (E-400 - E-599)
4. Общие положения об идентификации товаров
Формирование новых позиций, положений в любой области знаний начинается с определения основных понятий, терминов, положений. Поэтому мы также начнем с формирования новых положений, терминов, понятий в области новых свойств товара - идентичности и подлинности.
Основным термином, который стоит и в заголовке данной книги, и которым мы будем оперировать, является идентификация (от лат. identifiсаге - отождествлять).
В толковом словаре термин "идентификация" определяется как "отождествление, установление совпадения чего-либо с чем-либо". При идентификации товаров выявляют соответствие испытуемых товаров аналогам (базовой модели) из однородной группы, характеризующимся той же совокупностью технологических показателей, или описанию товара на маркировке, в товарно-сопроводительных и нормативных документах и перечнях.
Идентификация, как правило, требует многосторонних исследований как опытными специалистами - товароведами-экспертами, так и высококвалифицированными учеными-экспертами. Поскольку результаты идентификации того или иного изделия в дальнейшем анализируются и делаются соответствующие выводы, то, более точнее, это можно назвать идентификационной экспертизой. В информационном письме № 01-15/18416 от 1.09.98 Государственного таможенного комитета РФ "О видах экспертиз, проводимых таможенными лабораториями, и перечне типовых вопросов, задаваемых эксперту" идентификационная экспертиза является основополагающей, и перечень экспертиз начинается именно с нее. Это определено тем, что до тех пор, пока не проведена идентификационная экспертиза данного изделия и не установлено, что представляет собой товар, и к какой группе он относится, и какой код по ТН ВЭД он имеет, все остальные виды экспертиз проводить бесполезно.
Идентификационная экспертиза товара проводится с целью установления принадлежности данного изделия к той или иной однородной товарной группе или определенному перечню на основании характерных индивидуальных признаков, приведенных в нормативно-технической и иной документации.
Для достижения этой цели могут ставиться следующие задачи:
1. Является ли данное изделие пищевым продуктом, либо его необходимо использовать для технических целей, на корм животных и т.п.
2. К какому классу или группе однородных товаров относится данное изделие;
3. Установление соответствия данного изделия качественным характеристикам и техническому описанию на него;
4. К какому сорту относится данное изделие;
5. Относится ли данное изделие к перечню запрещенных к реализации товаров, либо к товарам, имеющим те или иные ограничения (квотирование, лицензирование и т.п.);
По результатам идентификационной экспертизы могут быть приняты следующие заключения: является ли данное изделие пищевым продуктом; выявляется соответствие, либо несоответствие товара определенным требованиям, указанным в нормативно-технической или иной документации; устанавливается сорт данного изделия; относится ли данное изделие к перечню запрещенных товаров либо имеющее определенные ограничения. При получении отрицательных результатов идентификационной экспертизы нельзя делать заключение о фальсификации того или иного товара. Просто может быть это новый товар, еще не включенный в ту или иную нормативно-техническую документацию или перечень, или изделие выполнено в одном или нескольких экземплярах (мы называем такое изделие - ручная работа). Например, на нашем рынке широко рекламируются и реализуются кофемиксы (смесь кофе с сахаром, со сливками) на которые отсутствуют нормативно-техническая документация в РФ, однако это не значит, что все они относятся к фальсификатам.
Наряду с идентификационной экспертизой товара может проводиться экспертиза на его подлинность.
Экспертиза подлинности товара проводится с целью установления характерных показателей, отличающих натуральный продукт от его подделки. При этом подделка может иметь как более худшие показатели качества, чем натуральный, так и более лучшие.
Для достижения этой цели могут ставиться следующие задачи:
1. Имеет ли данное изделие показатели, характерные для тех или иных видов фальсификации;
2. Насколько соответствует названное изделие показателям, характерным для данной однородной группы товаров;
3. Соответствует ли маркировка данного изделия требованиям, предъявляемым в нормативно-технической документации, законом "О защите прав потребителя" и т.п.
Таким образом, идентификационная экспертиза и экспертиза подлинности товара преследуют разные цели и для достижения этих целей могут ставиться разные задачи. Поэтому как специалистам, так и потребителям необходимо различать эти два понятия.
Имеется также определение термина "идентификация" приведенное в Правилах по проведению сертификации в Российской Федерации. "Идентификация продукции - процедура, посредством которой устанавливают соответствие представленной на сертификацию продукции требованиям, предъявляемым к данному виду (типу) продукции (в нормативной и технической документации, в информации, о продукции)".
Недостатком последнего определения термина является то, что деятельность по идентификации изделия сужается до простой процедуры проводимой только с целью сертификации, а идентифицирующие критерии сужаются до требований нормативных и технических документов, других средств информации о продукции, которые может провести и лаборант со средним образованием. В последнее время в нормативно-технической документации критерии для идентификации товара значительно сужаются и многие показатели не несут идентификационной информации, а содержат лаконичные фразы - "соответствует данному виду товара", "в соответствии с рецептурой" и т.д. Естественно, что по таким критериям нельзя провести идентификационную экспертизу.
Идентификационная экспертиза является основополагающей и все действия с товаром должны начинаться только с нее. Ведь исследуемое изделие может относиться и к опасным изделиям, либо включенным в перечень запрещенных товаров. Кроме того, до тех пор, пока Вы не идентифицировали правильно товар, Вы не можете и правильно оценить его качество, провести экспертизу качества, сертификацию соответствия. Например, на упаковке кондитерских изделий "Марс", "Сникерс" не указано, что это за изделия и если Вы начнете оценивать его качество как шоколадного батончика, как преподносит нам реклама этих товаров, то они будут забракованы, поскольку он не содержат 80% шоколада (в шоколадном батончике свыше 50 г начинки должно быть не более 20%). Просто это весовые конфеты, типа нашего "Гулливера".
Объектами идентификации являются товары, услуги, ценные бумаги (деньги, акции, вексели и др.), информация, рабочая сила и другие объекты коммерческой деятельности. Однако мы будем исследовать лишь одну группу объектов - изделия, которые вовлекаются в процесс купли-продажи и становятся товаром. При этом, несмотря на то, что объектом изучения является идентификация продовольственных товаров, следует отметить, что многие из рассматриваемых теоретических вопросов в равной степени могут быть отнесены и к непродовольственным товарам.
Субъектами, осуществляющими идентификацию товаров, являются все участники рыночных отношений, производитель - на стадии приемки сырья, полуфабрикатов, комплектующих изделий и при отпуске готовой продукции; торговая организация (торговый посредник) - на стадиях заключения договоров купли-продажи, приемки товаров и подготовки их к продаже. Потребитель также проводит идентификацию приобретаемого товара, делая это чаще всего по органолептическим показателям и не имея достаточной информации, а также ориентируясь на свой собственный житейский опыт, знания и прислушиваясь к мнению других. При этом всегда покупатель расплачивается за все свои ошибки своими же деньгами.
Идентификационная экспертиза качества, как мы уже установили выше, является основополагающей при оценке, экспертизе качества, сертификации. Все эти действия с товаром направлены на установлении соответствия того или иного изделия определенным требованиям.
Соответствие - соблюдение всех установленных тре6ований к продукции, процессу или услуге" (Руководство ИСО/МЭК2, п.13.1). Поскольку понятие "соответствие" является философским, то в практической деятельности устанавливают уровень (степень) соответствия, то есть сопоставляют фактические результаты показателей к установленным требованиям. Уровень соответствия товара можно выражать в коэффициентах соответствия, либо в процентах.
При определении уровня соответствия изделия требованиям нормативной документации коэффициент соответствия может принимать только два значения - 0 или 1. Если изделие соответствует нормативной документации, то коэффициент соответствия равен 1, а если товар не соответствует - то коэффициент соответствия равен 0. Товар не может соответствовать требованиям нормативной документации, например, наполовину, т.е. по половине показателей он соответствует, а по половине - нет. Если хоть по одному показателю товар не соответствует требованиям нормативной документации, то он уже не подлежит реализации, как изделие соответствующее данной нормативной документации. Он может реализовываться как нестандартный и по другой цене, например, яйцо мелкое, мелкий картофель и т.п.
