Інтегральна оцінка якості обслуговування клієнтів може визначатися індексом задоволення його потреб, який розраховується банком за результатами анкетного клієнтського обстеження.
Клієнтоорієнтована стратегія банку суттєво впливає на ринкову позицію, конкурентоспроможність та забезпечує зростання його економічної доданої вартості ( додаток К ).
До вимірюваних параметрів клієнтської і ринкової перспективи належать такі, як обсяг послуг, частка ринку, на яку безпосередньо впливає діяльність бізнес-менеджерів і результатом якої є кількість заново залучених та кількість втрачених клієнтів.
"Внутрішньопроцесна" перспектива (виробнича) передбачає проведення комплексу заходів, які спрямовані на впровадження нових та розширення спектру існуючих банківських продуктів, зосередження основної уваги на найбільш важливих бізнес-процесах, ліквідацію зайвих робочих кроків при проведенні банківських операцій тощо. Найбільш повно цю перспективу можна відобразити за допомогою таких показників, як продуктивність праці, собівартість робочого кроку, а отже і послуги, чисельність вивільнених працівників у результаті раціоналізації виробничих процесів тощо.
Перспектива "навчання та розвиток" полягає у виявленні повноти виконання стратегії банку щодо управління персоналом. Для цього можна використовувати декілька груп різноманітних індикаторів. До першої групи належать показники результативності роботи угод, укладених одним співробітником, дохід на одного співробітника, отриманий від проведення операцій. Друга група відображає ступінь задоволеності працівників роботою в банку - плинність кадрів, рівень забезпечення кар'єри, дохід та обсяг соціальних благ на одного співробітника. Третя група представлена показниками витрати часу та коштів на підвищення кваліфікації фахівців (тривалість циклу перепідготовки, затрати на навчання сукупні затрати).
Визначення рівня задоволеності співробітників можна здійснювати за результатами анкетування, що надасть можливість оцінити внутрішні сильні та слабкі сторони діяльності банку, а також врахувати їх при розробці стратегії.
Важливо з'ясувати, який фактор має найбільший вплив на досягнення поставлених банком цілей. Наприклад, при визначенні результату продуктивності роздрібного бізнесу необхідно дослідити такі його внутрішні процеси, як: надання кредиту, комісійних послуг із цінними паперами, валютою; організація платіжного обороту тощо. При цьому значну увагу слід приділити аналізу робочих процесів, відображених у технологічних картах. За підсумками аналізу процесів визначають затрати по кожному з них; виявляються фактори, що призвели до зростання затрат або зменшення доходів та ідентифікуються виконавці процесів. Це дозволяє здійснити оптимізацію процесів як за технологією їх виконання, так і за діяльністю виконавців.
Підвищення результативності роздрібного бізнесу банку досягається завдяки зростанню кількості: розглянутих кредитних заявок; клієнтів та рахунків, які обслуговуються спеціалістами; оброблених платіжних доручень тощо. Для зростання ефективності бізнес-процесів роздрібного бізнесу необхідно визначити параметри управління банківськими операціями, орієнтованими на граничні витрати. Для цього встановлюється норми затрат по типових процесах, які використовуються для калькуляції та розрахунку витрат, а також часу проходження та обробки документів.
Важливою рушійною силою реалізації стратегії є надійна, зрозуміла та прозора система мотивації персоналу, без якої неможливо здійснювати ефективне управління банком.
Оцінка результатів роботи працівників банку має бути орієнтована на досягнення певного рівня як фінансових показників (зростання вартості банку з урахуванням ризиків тощо), так і нефінансових (кількість залучених клієнтів, обсяг депозитного та кредитного портфелів, обсяг чистих активів тощо).
Завдяки впровадженню цих показників можна проконтролювати виконання стратегічних цілей, а також визначити участь окремих співробітників у їх досягненні.
На основі аналізу теорії та практики застосування системи збалансованих показників можна зробити висновки, що вона сприяє підвищенню ефективності банківської діяльності. Це стає можливим завдяки виявленню вузьких місць у роботі банку, забезпеченню одночасного розуміння всіма співробітниками чітко поставленої мети, підтриманню високого рівня інформаційної обізнаності менеджерів
Для реалізації RIBSC необхідно мати методичне забезпечення розрахунку показників, сформувати інформаційну базу, а також розробити програмне забезпечення. З цією метою можна використовувати як прості і дешеві програмні продукти, так складні й дорогі. При впровадженні RIBSC банк може скористатися стандартними програмними продуктами, які широко пропонуються зарубіжними та вітчизняними фірмами. Найбільш потужні банки можуть придбати спеціалізовані програмні продукти, які інтегруються з іншими інформаційними модулями.
Впровадження RIBSC у вітчизняних банках доцільно проводити за трьома фазами: пілотне проектування, широке розповсюдження, удосконалення.
Фаза пілотного проектування. Необхідною передумовою впровадження системи с розроблення пілотного проекту. З метою ефективної реалізації пілотного проекту пропонується у банках створити "спонсорський комітет", до складу якого увійшли б керівники всіх бізнесів-підрозділів, а також служби контролінгу, ризик-менеджменту, персоналу, інформаційних технологій. "Спонсорський комітет" має координувати роботу різних пілотних команд, які можуть формуватися по бізнесах або ключових групах клієнтів. Пілоти і команди мають виявляти причинно-наслідкові зв'язки, ключові показники, їхнє оптимальне значення тощо.
Фаза широкого розповсюдження. Підготовка достатнього матеріалу по пілотному проекту створює підґрунтя для широко впровадження RIBSC на всіх рівнях управління банком.
Фаза удосконалення. У зв'язку зі зміною зовнішнього середовища виникає потреба в уточненні стратегічних цілей, а отже набору показників, їх цільових значень, зміні бізнес-процесів та відповідальних виконавців. Перегляд системи параметрів здійснюється з метою удосконалення стратегії та підвищення ефективності її впровадження.
Слід мати на увазі, що реалізація RIBSC є відносно довгостроковим процесом, тривалість якого визначається рівнем корпоративної культури, кваліфікації персоналу, ефективності менеджменту, інформаційного забезпечення тощо.
RIBSC як комплексний інструмент контролінгу надає необхідну інформацію для ефективного управління стратегічним та оперативним портфелями банку.
2.3 Аналіз та особливості організації управлінського обліку в ЗАТ КБ “ПриваБанку”
Метою організації бухгалтерського обліку є забезпечення необхідною і достовірною інформацією зацікавлених в ній користувачів шляхом своєчасного і повного відображення в бухгалтерському обліку банківських операцій.
Регуляцію бухгалтерського обліку і звітності в банках здійснює Національний банк України, який з урахуванням загальноприйнятої в міжнародній практиці системи обліку розробляє і затверджує план рахунків бухгалтерського обліку Національного банку України. План рахунків бухгалтерського обліку комерційних банків України і інші нормативні документи щодо ведення бухгалтерського обліку і складання фінансової звітності, які є обов'язковими для виконання банками України.
Зокрема, бухгалтерський (фінансовий) облік в банку - це складова системи обліку, який включає сукупність правил, методик і процедур обліку для виявлення, вимірювання, реєстрації, накопичення, узагальнення, збереження і передачі інформації про операції банку зовнішнім користувачам, а також внутрішнім користувачам для ухвалення управлінських рішень. Бухгалтерський облік банку є складовою інформаційної системи банку і включає: облік операцій за відповідними рахівницями на підставі автоматизованих і ручних проводок.
Бухгалтерський облік і фінансова звітність в банку грунтуються на таких принципах:
повнота бухгалтерського обліку - всі банківські операції підлягають реєстрації на рахівницях бухгалтерського обліку без будь-яких виключень. Фінансова звітність повинна містити всю інформацію про фактичні і можливі результати операцій банку, яка може впливати на рішення, які приймаються згідно з нею;
дата операції - операції відображаються в бухгалтерському обліку в день їх здійснення, тобто в день виникнення прав (активів) або зобов'язань (пасивів) незалежно від дати руху засобів за ними [23].
Всі рахунки є активними або пасивними, за винятком клірингових, транзитних або технічних рахунків;
оцінка - активи і зобов'язання враховуються пріоритетно за вартістю їх придбання або виникнення. Активи і зобов'язання в іноземній валюті, за винятком немонетарної статі, повинні переоцінюватися при зміні офіційного валютного курсу на звітну дату
При нарахуванні необхідно дотримувати відповідність доходів і витрат, то для визначення результату звітного періоду необхідно зіставити доходи звітного періоду з витратами, які були здійснені для отримання цих доходів. При цьому доходи і витрати відображаються в обліку і звітності під час їх виникнення, а не під час надходження або сплати грошей.
Бухгалтерський облік повинен надавати можливість прогнозування і визначення стратегії розвитку діяльності банку шляхом порівняння статей балансу з показникам встановленими керівництвом банку, і аналізу їх динаміки [28].
Користувачами економічної інформації бухгалтерського обліку є:
внутрішні користувачі інформації (акціонери банку Рада банку, Правління банку, внутрішні аудитори банку, працівники банку) - з метою планування, оцінки і контролю за щоденними операціями банку зокрема за використовуванням його ресурсів відповідальними за це особами;
зовнішні користувачі інформації (Національний банк України, наявні і потенційні кредитори і банки-кореспонденти, наявні і потенційні клієнти (вкладники) і інші користувачі) - з метою оцінки минулих і майбутніх результатів діяльності банку.
Система обліку включає бухгалтерський (фінансовий), управлінський і податковий облік, які ґрунтуються на єдиній інформаційній базі, відрізняючись формою і періодичністю розрахунку даних.
Бухгалтерський (фінансовий) облік забезпечує своєчасне і повне відображення всіх банківських операцій і надання користувачам інформації про стан активів і зобов'язань, результати фінансової діяльності і їх зміни. На основі даних фінансового обліку складається фінансова звітність. Зміни у фінансовому обліку не впливають на податковий облік.
Управлінський облік ведеться з метою забезпечення керівництва банку і його підрозділів оперативною фінансовою і нефінансовою інформацією у визначеній ними формі для планування оцінки, контролю і використовування своїх ресурсів. Управлінський облік ведеться банком для забезпечення внутрішніх потреб в інформації, виходячи із специфіки і особливостей діяльності і структури управління.
Податковий облік ведеться з метою накопичення даних про валові доходи і валові витрати відповідно чинному законодавству і використовується для складання податкової звітності, форма, правила, порядок і термін представлення якої визначаються Державною податковою адміністрацією.
Відповідальність за організацію бухгалтерського обліку і забезпечення фіксації фактів здійснення всіх банківських операцій в первинних документах, збереження протягом встановленого терміну оброблених документів, регістрів бухгалтерського обліку і звітності несе керівник банку, який здійснює керівництво банком відповідно законодавству і засновницьким документам
Всі працівники, які виконують операції з бухгалтерського обліку з питань ведення бухгалтерського обліку підкоряються головному бухгалтеру банку. На службу бухгалтерського обліку покладається виконання таких функцій:
централізовано встановлення і підтримку єдиних правил бухгалтерського обліку для банківських операцій і розробки правил для нових операцій, які плануються на підставі нормативних актів Національного банку України;
ведення регістрів бухгалтерського обліку відповідно основним вимогам Національного банку України і облікової політики банку; ведення і підтримка внутрішнього плану рахунків (план аналітичних рахунків), складеного на підставі Плану рахунків бухгалтерського обліку встановленого для банків Національним банком України;
своєчасна підготовка, перевірка і надання внутрішньої і зовнішньої фінансової звітності;
встановлення централізованого бухгалтерського контролю за застосуванням правил облікової політики в різних підрозділах банку і достовірністю фінансової звітності.
Банк самостійно визначає свою облікову політику, розробляє систему і форми управлінського обліку, внутрішньої звітності і контролю операцій, визначає права працівників на підписання документів, затверджує правила документообігу і технологію обробки облікової інформації, додаткову систему рахунків і регістрів аналітичного обліку:
облікова політика касових операцій;
облікова політика бухгалтерського обліку кредитів юридичних осіб;
облікова політика по ностро рахівницям;
облікова політика по формам, і використання. резервів від дебіторської заборгованості;
облікова політика інвестиційного бізнесу;
облікова політика ведення бухгалтерського. обліку депозитних операцій юр осіб;
облікова політика внутрішньобанківських операцій;
облікова політика операцій по покупці/продажу валюти;
облікова політика операцій з векселями;
облікова політика по акредитивних операціях;
облікова політика індивідуального бізнесу;
облікова політика ведення поточних рахунків в національній валюті;
облікова політика міжбанківського бізнесу “ПриватБанку”
бухгалтерський облік споживчих кредитів фізичних осіб;
Контроль - це одна з чотирьох головних функцій менеджменту є процесом забезпечення досягнення цілей, поставлених організацією реалізації ухвалених рішень.
Контроль необхідний для відстежування ходу виконання ухвалених управлінські рішення і оцінка досягнутих результатів. Саме результати контролю є підставою для керівників організації коректувати прийняті раніше рішення. Таким чином, ми бачимо тісний взаємозв'язок таких функцій менеджменту як контролю і планування
В сучасному менеджменті функцію контролю слід розуміти як вид управлінської діяльності, завдяки якій можна утримувати організацію на вірному шляху, порівнюючи показники її діяльності з розробленими планами і забезпечуючи своєчасне коректування залежно від результатів.
Функція контролю - всеосяжна, вона є не тільки повноваженням спеціально призначеного контролера або окремого підрозділу її зобов'язаний реалізовувати кожний керівник в своїй повсякденній роботі.
Контроль підрозділяють на попередній, поточний і заключний. Добре відладжена система контролю дозволяє своєчасно виявити проблеми і не допустити їх посилювання, якщо контроль здійснюється на всіх етапах робіт [24].
Попередній контроль здійснюється до початку робіт На цьому етапі контролюється лінія поведінки, наявність необхідних для виконання ресурсів.
Поточний контроль здійснюється безпосередньо в ході виконання робіт і передбачає вимірювання фактичних результатів виконаної роботи і порівняння їх з плановими показниками. Основним інструментом здійснення контролю є зворотний зв'язок. Результати поточного контролю в істотній мірі впливають на організацію праці персоналу. Отже, на цьому етапі ми знаходимо взаємозв'язок контролю з функцією організації.
Заключний контроль здійснюється після того, як робота виконана і результати цього етапу контролю можуть бути врахований при проведенні подальших робіт, а також для визначення мотивації співробітників. Таким чином, ми бачимо взаємозв'язок контролю з ще однією функцією менеджменту - мотивацією.
Адміністративний контроль виконання завдань - це заключний етап контролю, який направлений на узагальнення результатів контролю, недопущення зриву термінів виконання рішень а також забезпечення належної якості виконання На цьому етапі реалізація функції контролю може бути делеговано керівником кому-небудь з підлеглих для збору даних, підготовки звітів і пропозицій по окремих рішеннях, виконання яких утруднено або неможливо.
Процес контролю дозволяє отримати відповіді на наступні питання:
чому ми навчилися;
що наступного разу необхідно зробити інакше;
в чому причина відхилень від наміченого;
чи була дія контролю позитивною або негативною;
які висновки необхідно зробити для вироблення нової мети.
Контроль тісно взаємозв'язаний з іншими функціями менеджменту, але хотілося б підкреслити, що він не є кінцевим пунктом процесу управління організацією. Такого пункту не існує взагалі, оскільки кожна управлінська функція рухома іншій, тобто виникає свого роду поступового кругового руху. Отже, слаба реалізація якої-небудь з функцій, у тому числі і контролю, може згубно відобразитися на управлінні організацією (підрозділом) в цілому.
Мета аудиту як окремого напряму діяльності банку - забезпечення надійності і законності дій підрозділів “ПриватБанку”, максимізація прибутку і мінімізація ризику в діяльності банку і його структурних підрозділів, попередження можливих зловживань, ведення бухгалтерського обліку (фінансового, управлінського, податкового) обліку та складання звітності в банку.
2.4 Використання інформаційних систем та технологій в ЗАТ КБ “ПриватБанку"
Для оптимізації функціонування блоку "Каса" в ПК Приват-48 в частині можливості роботи "вечірньою касою", розподіли пріоритетів обробки, співробітниками напряму IT проведений ряд технологічних і технічних робіт. Перехід на нову технологічну модель каси проводитиметься поетапно.
На першому етапі в "новій касі" проводилися операції по поповненню карт (рахунків), або по зняттю з карт (рахунків).
Операції за договорами (відкриття договору, поповнення або виплата через меню "Договору" - "Детально", робота вечірньою касою з відвантаженням проводок в наступний день) ще не були переведені. У зв'язку з цим, меню "каса" було тимчасово розділене на два різних меню:
каса договорів;
каса.
Якщо при відкритті договорів (меню "Договору" - "Відкритті і карти договорів"), при поповненні договору або виплаті з нього виключно з використанням меню "Договору" - "Детально", касові ордери завжди потраплятимуть в меню - "Касовий журнал", тобто в нову касу. В цьому ж пункті меню їх повинен провести касир.
Там же друкується касовий журнал операціоніста за день (тільки по тих платежах, які відображаються в цьому меню).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10
