Работа кредитного отдела ОАО "Альфа-Банк"
p align="left">- деятельность по оказанию потребителю (клиенту) помощи или содействия в получении прибыли;

- система, удовлетворяющая определенным потребностям;

- квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования.
В экономической теории существует спектр модификаций понятия качества. Категория качества возникла и наполнилась содержанием в процессе общественно-трудовой деятельности человечества.

Качество банковских услуг в соответствии с требованиями концепции TQM и международных стандартов качества ИСО 9000-2000 и ИСО 14000 - это степень, с которой совокупность собственных характеристик банковских услуг выполняет требования [10].

TQM (Total Quality Management) - всеобщий менеджмент качества - основан на методологии предотвращения проблем. Обеспечить качество в современных условиях означает не только удовлетворить ожидания потенциальных потребителей, но и, следуя развитию техники и технологии, влиять на предпочтения и ожидания этих потребителей.

Банковская сфера имеет свою специфику, которая заключается в том, что банку невыгодно оказывать услуги, рассчитанные на усредненный уровень требований. Современный банк, активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным образом проанализировать ту часть рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерен ориентироваться.

Более того, исходя из метода «сегментации», можно утверждать, что один банк не может удовлетворить разнообразные потребности в различных услугах. Наоборот, каждый банк сосредоточивается, осознанно или нет, на тех сегментах, которые для него предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей.

Классификация банковских услуг.

Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П.С. Роуза, является сетевое перемещение финансовой информации, формирующей поле качества услуги.

Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:

а) Направленность на удовлетворение потребностей клиента:

Прямые услуги {direct services), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги);

косвенные или сопутствующие услуги (related service), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета;

услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты - овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).

б)сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности, существует следующая градация сложности банковских продуктов:

1-й уровень - продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);

2-й уровень - услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);

3-й уровень - услуги, требующие специальных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);

4-й уровень - услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга.

Специфика банковской деятельности сообщает качеству банковских услуг ряд особенностей:

- качество банковских услуг трудно оценить численно;

- потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;

- мала достоверность предварительной аттестации качества услуг;

- услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

- услуги не могут иметь чисто материальный вид;

- применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

- качество услуг, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для банковских услуг существует специфический набор показателей их качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги - гарантированность получения вклада клиентом).

3. Своевременность - обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

4. Полнота - предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениями клиентов.

6. Доступность - возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему услугой.

7. Коммуникабельность - обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что прилагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги. На рисунке 1 приведен процесс оценки качества услуги.

Рисунок 1 - Реальный процесс оценки качества банковских услуг

Итак, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество, клиент останется он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

Следует отметить, что в условиях жесткой конкуренции проблемы, связанные с качеством банковских услуг, возникающие в условиях рынка потребителя особенно обостряются. Средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества банковских услуг, явилась сертификация.

1.3 Лицензия центрального банка России на совершение операции

29 января Центральный Банк РФ зарегистрировал изменения юридического статуса Альфа- Банка. Из общества с ограниченной ответственностью банк был преобразован в Открытое Акционерное Общество. Соответствующие изменения были внесены во все учредительные документы Банка.

Генеральная лицензия Банка №1326 от 29.01.1998

1.4 Структура баланса банка; взаимосвязь разделов, основные показатели

Уставный капитал

1. Уставный капитал Банка сформирован в сумме 1 000 820 000 (Один миллиард восемьсот двадцать тысяч) рублей, и разделен на 1 000 820 (Один миллион восемьсот двадцать) обыкновенных именных акций, номинальной стоимостью 1 000 (Одна тысяча) рублей каждая.

Уставный капитал Банка состоит из номинальной стоимости акций Банка, приобретенных акционерами.

Уставный капитал Банка определяет минимальный размер имущества Банка, гарантирующего интересы его кредиторов.

2. Не могут быть использованы для формирования уставного капитала Банка привлеченные денежные средства, средства федерального бюджета и государственных внебюджетных фондов, свободные денежные средства и иные объекты собственности, находящиеся в ведении федеральных органов государственной власти, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами.

3. Размер уставного капитала Банка может быть увеличен путем увеличения номинальной стоимости размещенных акций или размещения дополнительных акций.

4. Решение об увеличении уставного капитала Банка принимается Общим собранием акционеров Банка.

Сумма, на которую увеличивается уставный капитал Банка за счет имущества Банка, не должна превышать разницу между стоимостью чистых активов Банка и суммой уставного капитала и резервного фонда Банка.

5. Увеличение уставного капитала Банка допускается после его полной оплаты. Не допускается увеличение уставного капитала Банка для покрытия понесенных им убытков.

6. Банк не вправе уменьшать свой уставный капитал, если в результате такого уменьшения его размер станет меньше минимального размера, установленного действующим законодательством на дату представления документов для государственной регистрации соответствующих изменений в настоящем Уставе, а в случаях, если в соответствии с законодательством Российской Федерации Банк обязан уменьшить свой уставный капитал, - на дату государственной регистрации Банка.

7. Решение об уменьшении уставного капитала Банка принимается Общим собранием акционеров - владельцев голосующих акций, участвующих в Общем собрании акционеров.

8. Банк обязан в течение 30 дней с даты принятия решения об уменьшении своего уставного капитала письменно уведомить об уменьшении уставного капитала Банка и о его новом размере кредиторов Банка, а также опубликовать в печатном издании, предназначенном для публикации данных о государственной регистрации юридических лиц, сообщение о принятом решении.

Общее собрание акционеров Банка обязано принять решение об уменьшении уставного капитала путем погашения акций:

- приобретенных Банком по решению Совета директоров и не реализованных в течение года с момента их приобретения;

- выкупленных Банком и не реализованных в течение года с момента их выкупа.

9. В случае если величина собственных средств (капитала) Банка по итогам отчетного месяца оказывается меньше размера его уставного капитала, Банк обязан привести в соответствие размер уставного капитала и величину собственных средств (капитала) в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Кредитные ресурсы Банка

Кредитные ресурсы Банка формируются за счет:

- собственных средств Банка (за исключением стоимости приобретенных им основных фондов, вложений в доли участия в уставном капитале банков и других юридических лиц и иных иммобилизованных средств);

- средств юридических лиц, находящихся на их счетах в Банке, включая средства, привлеченные в форме депозитов;

- вкладов физических лиц, привлеченных на определенный срок и до востребования;

- кредитов, полученных в других банках;

- иных привлеченных средств.

В качестве ресурсов для кредитования может использоваться прибыль Банка, не распределенная в течение финансового года.

Учет и отчетность Банка

1. Бухгалтерский учет в Банке осуществляется в соответствии с правилами, установленными Банком России.

Банк ведет статистическую и иную отчетность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

2. Банк предоставляет соответствующим органам государственной власти информацию, необходимую для налогообложения и ведения общегосударственной системы сбора и обработки экономической информации.

3. Банк публикует информацию, относящуюся к эмитируемым им ценным бумагам, в объеме, в сроки и в порядке, определенные законодательством Российской Федерации и нормативными актами Банка России.

4. Итоги деятельности Банка отражаются в ежемесячных‚ квартальных и годовых бухгалтерских балансах‚ в отчете о прибылях и убытках, а также в годовом отчете, представляемых в Банк России в установленные им сроки.

5. Годовой бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках Банка после проведения ревизии и проверки аудиторской организацией утверждаются Общим собранием акционеров и подлежат публикации в печати.

6. Финансовый год Банка начинается 1 января и заканчивается 31 декабря.

7. Банк в целях реализации государственной социальной‚ экономической и налоговой политики обеспечивает сохранность‚ приведение в надлежащий порядок‚ длительное хранение и использование (выдачу справок по запросам юридических и физических лиц) документов по личному составу. В установленном порядке документы по личному составу Банка передаются на государственное хранение.

Состав документов и сроки их хранения определяются в соответствии с согласованным в установленном порядке перечнем. Уничтожение документов допускается только после проведения проверки истечения нормативных сроков их хранения и на основании надлежащим образом составленных и согласованных актов списания.

Клиенты банка

Обеспечение интересов клиентов.

1. Банк обеспечивает сохранность денежных средств и других ценностей, вверенных ему его клиентами и корреспондентами. Их сохранность гарантируется всем движимым и недвижимым имуществом Банка, его денежными фондами и резервами, создаваемыми в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом, а также осуществляемыми Банком в порядке, установленном Банком России, мерами по обеспечению стабильности финансового положения Банка и его ликвидности.

2. Банк поддерживает готовность своевременно и полностью выполнять принятые на себя обязательства путем регулирования структуры своего баланса в соответствии с устанавливаемыми Банком России обязательными нормативами, предусмотренными законодательством Российской Федерации для кредитных организаций.

3. Банк депонирует в Банке России в установленных им размерах и порядке часть привлеченных денежных средств в обязательные резервы, а также формирует страховые фонды и резервы в соответствии с правилами и нормативами Банка России.

4. На денежные средства и иные ценности юридических и физических лиц, находящиеся на счетах и во вкладах или на хранении в Банке, может быть наложен арест или обращено взыскание только в случаях и порядке, предусмотренных федеральными законами.

5. Банк гарантирует тайну об операциях, о счетах и вкладах своих клиентов и корреспондентов. Все должностные лица и работники Банка, его акционеры и их представители, аудиторы обязаны хранить тайну об операциях, счетах и вкладах Банка, его клиентов и корреспондентов.

6. Справки по операциям и счетам юридических лиц и граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, выдаются Банком им самим, судам и арбитражным судам (судьям), Счетной палате Российской Федерации, налоговым органам, таможенным органам Российской Федерации в случаях, предусмотренных законодательными актами об их деятельности, а при наличии согласия прокурора - органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве.

В соответствии с законодательством Российской Федерации справки по операциям и счетам юридических лиц и граждан, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, выдаются Банком органам внутренних дел при осуществлении ими функций по выявлению, предупреждению и пресечению налоговых преступлений.

7. Все должностные лица и работники Банка, его акционеры и их представители, аудиторы обязаны соблюдать коммерческую тайну Банка.

Перечень информации, составляющей коммерческую тайну Банка, определяется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и утверждается Председателем Правления Банка.

Например, где работаю именно я, в «Блоке потребительского кредитования», у нас клиенты могут быть как физические лица, так и юридические лица. Для оформления потребительского кредита требуется только паспорт гражданина РФ и ни каких других документов не требуется.

Кадровый потенциал банка

Трудовой коллектив ОАО «Альфа-Банка» составляют все граждане, участвующие своим трудом в деятельности предприятия на основе трудового договора.Трудовые отношения регулируются нормами действующего законодательства РФ отруде.

Штатная численность работников «блока потребительского кредитования» по состоянию на 01.12.2009 г.составляет 73 человека, из них 60 человек- специалисты по продажам ( в их число отношусь и я). Мы работаем на торговых точках и оформляем потребительские кредиты на товары. А вообще, в «Альфа-Банке» работает более 150 человек.

В нашем блоке Дирекция продаж по западному региону:

1-директор

1-зам директора

2-юристконсульт

8-отедел вкладов

13- отдел бухгалтерского учета и отчетности

7-отдел по кассовому обслуживанию

12-отдел активно-пассивных операций

4-группа автоматизации и технического обслуживания

6 администраторов

1тренер специалистов по эффективным продажам

1-специалист по оборудованию (устраняет неполадки на компьютерах…)

1- менеджер, который заключает договора с организациями, о местонахождении на их территории кредитных точек и кредитных специалистов.

4-сотрудника БЭК офиса, которые закрывают счета по кредитам и карты кредитные.

4- сотрудника службы безопасности, находятся у нас в Томске и проверяют заёмщиков на платёжеспособность, а самые главные проверки проходят в Москве.

60- специалисты по продажам.

Практически все имеют высшее образование, и многие находятся на стадии завершения высшего учебного заведения (на данный момент 20 сотрудников являются студентами).

Работникам обеспечено надлежащее техническое оборудование всех рабочих мест и созданы на них условия работы, соответствующие единым межотраслевым и отраслевым правилам и нормам, разрабатываемым и утверждаемым в порядке, установленным законодательством РФ, за которыми осуществляется постоянный контроль.

1.5 Основные законодательные и нормативные документы, регламентирующие деятельность банка и других кредитных учреждений в современных условиях

1. конституция РФ

2. гражданский кодекс РФ

Страницы: 1, 2, 3, 4



Реклама
В соцсетях
рефераты скачать рефераты скачать рефераты скачать рефераты скачать рефераты скачать рефераты скачать рефераты скачать