Предстоит найти оптимальное сочетание материальных и нематериальных стимулов мотивации работников к повышению производительности и качества труда, развитию инициативы, поиску новых технологических решений. Существенно изменится система формирования резерва руководящих кадров, особенно высшего звена управления, планирования должностного роста перспективных молодых специалистов, повышения квалификации кадров. Получит развитие система ротации и перемещения по горизонтали управления наиболее квалифицированных специалистов. Банк будет создавать условия, позволяющие каждому сотруднику реализовать творческие способности, получить возможность повышения уровня профессиональных знаний, понимать систему оценки результатов его труда и перспективу должностного роста.
С целью закрепления перспективных кадров Банк будет поддерживать соответствие уровня оплаты труда специалистов Банка уровню оплаты в ведущих российских банках и финансовых компаниях, внедрять системы дифференцированной оплаты труда по конечному результату работы.
Развитие корпоративной культуры в Банке будет направлено на создание у каждого сотрудника чувства сопричастности к достижению Банком высоких результатов, воспитание командного духа, создание коллектива единомышленников, нацеленного на достижение поставленных стратегических целей.
Стратегическая цель Банка - выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, сохранить позиции современного первоклассного конкурентоспособного банка Юго-востока Татарстана.
Поставленные цели и задачи требуют принятия маркетинговой политики Банка, отвечающей предпочтениям и потребностям целевых групп существующих и потенциальных клиентов. Активная адресная продажа продуктов и услуг предусматривает определенные приоритеты в продуктовой политике, а также оптимизацию форм и методов продаж. Форма предложения должна быть удобна, доступна и привлекательна, качество - отвечать требованиям клиента, цена - соответствовать рыночному уровню и обеспечивать необходимую рентабельность.
Для достижения поставленных целей Бугульминское ОСБ ставит перед собой решение следующих задач:
- Внедрить новую идеологию работы с клиентом, основанную на сочетании стандартных технологий с индивидуальным подходом к каждому клиенту. Обеспечить внедрение эффективных методов работы с клиентами и повышение качества их обслуживания.
- Сохранить лидирующую роль на розничном рынке региона. Увеличить долю на рынке кредитования населения до 30%, при этом объемы кредитования физических лиц должны вырасти не менее чем в 2 раза.
- Оптимизировать филиальную сеть Банка с учетом как экономических, так и социальных факторов.
- Внедрить в Банке полнофункциональную систему управления качеством услуг.
Также в рамках реализации поставленных целей и задач Банком планируется разработать системные подходы к рекламной политике, сделать ее эффективным инструментом формирования клиентской базы. Каждое конкурентное преимущество Банка, каждый новый продукт, предлагаемый к продаже, должны быть известны и понятны клиентам, легко сравнимы и выгодно отличаться от предложений конкурентов.
Учреждения Сберегательного Банка РФ предоставляют различные виды услуг для населения, среди которых все большую популярность приобретает кредитование. Наиболее распространенным видом кредитования в Бугульминском ОСБ №4694 является кредит на неотложные нужды, под поручительство граждан РФ. Срок кредитования - 1,5 года, 3 и 5 лет; процентная ставка - 15%, 16% и 17% годовых соответственно. За открытие ссудного счета взимается тариф (комиссия) размер которого зависит от суммы кредита (от - включая, до - исключая):
- до 50 тыс. руб. - 3000 руб.;
- от 50 тыс. руб. до 100 тыс. руб. - 5000 руб.;
- от 100 тыс. руб. до 200 тыс. руб. - 10000 руб.;
- от 200 тыс. руб. до 500 тыс. руб. - 15000 руб.;
Далее, по популярности идет «Автокредит». Он предоставляется для покупки автотранспорта в автосалоне под поручительство супруги или супруга (при наличии), на срок до 5 лет, под 13,5% процентов без первоначального взноса, под залог приобретаемого автотранспорта. Тариф за обслуживание ссудного счета - 5000 руб. при стоимости автомобиля до 600 тыс. руб.; свыше 600 тыс. руб. - 7000 руб.
В обоих случаях при превышении суммы кредита свыше 750 тыс. руб. осуществляется ипотека, т.е. приобретаемый или реконструирующийся на средства кредита объект недвижимости оформляется в залог в пользу банка до полного погашения ссуды. В случае строительства в залог оформляется соответствующий земельный участок.
Также отличиями кредита «Молодая семья» являются:
- предоставляется физическим лицам - гражданам Российской Федерации в возрасте от 18 лет, состоящим в браке, при условии, что один из супругов не достиг 35-летнего возраста, либо семье с одним родителем и детьми;
- при расчете максимальной суммы кредита может учитываться совокупный доход не только супругов, как обычно, но и родителей молодой семьи, что значительно влияет на итоговую сумму кредита;
- по желанию заемщика могут быть предоставлены отсрочки в погашении основного долга как при рождении ребенка на период до трех лет, так и на период строительства объекта недвижимости до 2 лет.
Не так широко, но все же на уровне осуществляется кредитование пенсионеров. «Пенсионный кредит предоставляется почти на тех же условиях что и кредит «Неотложные нужды». Отличиями являются:
- для работающих пенсионеров максимальный срок кредитования 2 года (под 16% годовых);
- расчет платежеспособности осуществляется по справкам о размере пенсии или запросам в оперативный отдел, если пенсия зачисляется на сберкнижку;
- тариф за обслуживание ссудного счета (единовременная комиссия) ровняется 1,5% от суммы кредита.
Для предпринимателей осуществляющих свою деятельность без образования юридического лица также предоставляются выше перечисленные виды кредитования как физическим лицам. Сумма кредита зависит от среднемесячного дохода, определяемого согласно финансово-бухгалтерских документов.
В настоящее время в Бугульмиском ОСБ №4694 насчитывается более 5 тысяч открытых кредитных счетов - физических лиц. Общая сумма остатка выданных кредитов более 530 млн. рублей (рис. 3).
Рис. 3
Данные представленные на рисунке свидетельствуют о значительном увеличении количества кредитуемых физических лиц в 2007 году в сравнении с предыдущими годами. Подобный анализ был нами проведен на основе данных журналов регистрации заявок, регистрации отказов службой безопасности и регистрации официальных отказов клиентов (табл. 2).
Таблица 2 - Динамика выданных кредитов и отказов в общем количестве заявок
годы | Всего рассмотренных заявок Кол. (%) | Оформленные кредитные заявки Кол. (%) | Отказы службы безопасности Кол.(%) | Отказы клиентов Кол.(%) | |
2005 | 2564 100 | 2328 90,9 | 122 4,7 | 114 4,4 | |
2006 | 2615 100 | 2376 91,0 | 136 5,2 | 103 3,8 | |
2007 | 3049 100 | 2581 84,7 | 182 5,9 | 286 9,4 |
Как видно из таблицы в 2005 и 2006 годах соотношение выданных кредитов и отказанных в выдаче заявок примерно одинаково 90 к 10, разница наблюдается лишь в соотношении количества отказов службой безопасности (далее по тексту СБ) и количеством отказов клиентов. Если в 2005 году оно было примерно одинаковым: 4,7% - отказы СБ, и 4,4% - отказы клиентов, то в 2006 году доля отказов СБ увеличилась до 5,2%, а доля отказов клиентов уменьшилась до 3,8%. В 2007 году наблюдается резкое изменение в соотношении оформленных заявок и отказанных в выдаче, оно примерно составляет 85 к 15. Также наблюдается резкое увеличение доли отказов клиентов в сочетании с увеличением доли отказов СБ.
По результатам анализа можно сделать некоторые выводы.
В 2006 году уменьшение отказов клиентов, казалось бы, могло быть вызвано как большей удовлетворенностью клиентов, так и лучшей работой службы безопасности по выявлению неблагонадежных личностей. Но первый вариант маловероятен так, как уменьшение отказов клиентов в сравнении с предыдущим годом незначительное всего на 0,6%, а второй также подвержен сомнению, так как доля просрочки (коммерческая тайна) на протяжении нескольких лет почти не меняется. Отсюда следует заключить, что данные изменения, вероятно, вызваны увеличением обращений клиентов с высокой степенью риска, а также неудовлетворительным качеством работы сотрудников на первых этапах рассмотрения заявки - консультировании и приеме документов.
Правила определяющие общий порядок кредитования, особенности предоставления отдельных видов кредитов, оформления кредитной документации, объектов, условий и сроков кредитования устанавливаются нормативными документами Сбербанка России (4). Основным нормативным документом Сбербанка России по кредитованию физических лиц являются «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 г. № 229-3-р (5).
Процедура рассмотрения вопроса о предоставлении кредита заключается в следующем.
При обращении заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую запрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.
Для получения кредита заемщик предоставляет в Банк следующие основные документы:
1. Заявление - анкета.
2. Паспорт (предъявляется).
3. Документы, подтверждающие величину доходов и размер производимых удержаний заемщика и его поручителя (ей) за последние 6 месяцев:
- для работающих - справка предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель;
- для пенсионеров - пенсионное удостоверение и справка из государственных органов социальной защиты населения (Пенсионного фонда). Если пенсионер получает пенсию через Банк, справка из государственных органов социальной защиты населения не представляется.
4. Другие документы, предусмотренные нормативными документами Сбербанка России по кредитованию физических лиц.
В дополнительных офисах, занимающихся кредитованием, а таких в Бугульминском отделении имеется 4, в плане консультации дела обстоят лучше, но также имеются свои нюансы. Там нет отдельного консультанта, и кредитный инспектор сам дает информацию о кредитах каждому обратившемуся клиенту в полном объеме, при этом, не снимая после с себя ответственности за недостоверную или непонятую клиентом информацию. Но в то же время кредитный инспектор дополнительного офиса может быть менее осведомлен о тех стадиях рассмотрения кредитной заявки, которые осуществляются через основное отделение Банка - это информация о решениях юридической службы, службы безопасности и кредитного комитета. В этом смысле кредитный работник основного отделения более полезен для клиента в качестве источника информации.
Далее рассмотрим проблемы, связанные с деятельностью проверяющих служб: кредитная, юридическая и служба безопасности.
Отрицательные моменты, возникающие в работе кредитного отдела:
- не всегда качественное консультирование клиента и последующее его информирование;
- невыполнение сроков расчета платежеспособности клиента и передачи документов на проверку в службу безопасности или на кредитный комитет (1 сутки);
- ошибки при подготовке кредитных договоров и сопроводительных документов (19, с.117).
Отрицательные моменты, возникающие в работе службы безопасности:
- плохая проверка заемщика на платежеспособность и благонадежность;
- невыполнение сроков проверки (2 дня);
- вынесение необоснованных или противоречащих друг другу заключений, например: «предоставление кредита считаем возможным при добавлении поручителя», после добавления поручителя - «предоставление кредита считаем невозможным, так как заемщик относится к повышенной группе риска»;
- предвзятое или наоборот лояльное отношение к отдельным группам клиентов.
Отрицательные моменты, возникающие в работе юридической службы:
- акцентирование внимания на юридически менее значимых ошибках (орфографических) при игнорировании неверности или отсутствия важных составляющих, данных, обязательных в тех или иных документах. Например, отсутствие в договоре купли продажи супруги, как совладельца, приобретенной недвижимости по программе «Молодая семья».
- невыполнение сроков проверки (2 дня).
Данные недочеты напрямую связаны с человеческим фактором - это недостаток квалификации, психологической подготовки, физическое состояние, невнимательность и т.д. Также имеет влияние текучесть кадров и как следствие, нехватка опытных специалистов.
Немало важную роль в высоком качестве всего процесса кредитования играет и фактор материально-технического обеспечения.
Таким образом, учитывая все вышеизложенные факторы, проблемы в обслуживании клиентов, необходимо все же отметить, что при должном обучении, подготовке кадров, устранении материально-технических и организационных проблем, освоению новой АС «СОФИЯ», в перспективе, возможно облегчить и ускорить работу банковских служащих, а значит поднять качество их работы и общее качество предоставления услуг.
4 Направления совершенствования управления качеством банковских услуг
Совершенствование консультационной работы с клиентами.
Результаты проведенного исследования, выявленные факторы и причины определяющие проблемы качества кредитного обслуживания населения вполне достаточны для разработки соответствующих рекомендаций по проектированию системы управления качеством услуг кредитования.
В нашем понимании построение такой системы должно вестись в трех параллельных направлениях, каждое из которых включает в себя определенные элементы: методы и средства контроля исполнения, повышения качества, мотивации сотрудников и т.д. Данные направления разработаны на основе основных этапов предоставления услуги и последовательности ключевых процессов.
Первое направление проектирования системы управления качеством можно обозначить как один из первых этапов - консультирование, опирающееся на психологическую подготовку, методы стимулирования сотрудников, культуру общения, человеческие качества, имидж и т.д.
Следующим направлением является техника оформления и выдачи кредита, основанная на порядке взаимодействия служб, регламентирующих документах, материально-техническом и программном обеспечении, профессиональной квалификации сотрудников и т.д.
Третьим (связывающим) направлением является внедрение новых форм обслуживания. Оно включает в себя: маркетинговые подходы по изучению потребительского рынка, потребностей и предпочтений потенциальных клиентов; разработку новых и совершенствование устаревших форм обслуживания; внедрение форм и методов учета степени удовлетворенности клиентов; система предложения и согласования перспективных идей с высшими звеньями управления (территориальный банк и т.д.).
Для управления и повышения уровня качества формирующегося при консультировании клиента и приеме документов предлагается внести ряд изменений в работу сотрудников.
Во-первых, необходимо оптимально разграничить функции отдела кредитования по консультированию между его сотрудниками. Например, функции первых контактов и встреч с клиентами снять с консультанта операционного зала и полностью возложить на кредитных работников. Для этого целесообразно составить график консультирования (дежурства), с тем, чтобы каждый кредитный инспектор, допустим раз в неделю, имел возможность больше общаться с клиентами, находясь в фае операционного зала, а не в кредитном отделе, где в постоянной суете нет времени и возможности для спокойной и полноценной беседы. В этом случае все сложные вопросы и запросы клиента будут напрямую адресоваться кредитному инспектору - полноценному участнику процесса оформления кредита, который сможет дать информацию «из первых рук».
Во-вторых, будет полезным в рамках дополнительного образования либо повышения квалификации для кредитных инспекторов периодически организовывать курсы психологической подготовки, проводить тренинги по стрессовой разгрузке, конфликтам, обучать основам делового этикета, культуре речи и общения. Данные мероприятия просто необходимы для качественной работы с клиентом не только в процессе предоставления информации об услугах, но и на всех последующих этапах. Это смягчит характер общения при консультировании, снизит количество спорных и конфликтных ситуаций, обеспечит взаимопонимание, взаиморасположение и в целом будет способствовать формированию положительно имиджа банка, его сотрудников, а значит и услуг.
В-третьих, важно создать дополнительную мотивацию кредитных работников, в форме морального и материального стимула, увязанного не только на количестве и сумме выданных кредитов, но и на количестве общего числа обратившихся за консультацией клиентов. Для этого можно использовать программу Microsoft Excel «Лист обратной связи», уже внедряемую в качестве обязательной для кредитных инспекторов. «Лист обратной связи» представляет собой картотеку учета обратившихся за консультацией клиентов, предназначенную для последующего телефонного обмена информацией и привлечения потенциальных заемщиков.
Данные этой картотеки в связке с данными о фактически выданных кредитах можно будет использовать для расчета дополнительных специальных коэффициентов премирования наиболее общительных кредитных работников.
Еще одним способом мотивации консультирующих работников является создание стенда клиентских менеджеров отделения с размещением следующей информации:
- фотография;
