- занимаемая должность;
- стаж работы в Сбербанке;
- общая информация (увлечения, особенности характера);
- карман для пожеланий, рекомендаций от клиентов.
Стенд должен быть размещен в общедоступном для клиентов месте, например в фойе, у входа в отдел и т.п. Ежегодно необходимо подводить итоги работы клиентского менеджера за год с определением «Клиентского менеджера года» и выплатой достойного вознаграждения. В качестве анализа результатов работы необходимо использовать не только показатели, отраженные в отчетах, но и отзывы клиентов, зафиксированные соответствующим образом на стенде.
Одним из результатов афиширования клиентского менеджера является то, что клиент чувствует свою исключительность, значимость и важность для банка. Основой мотивации сотрудника в этом случае является сочетание его внутренней потребности - получение удовольствия от выполнения работы, и внешней потребности - обеспечение его большей известности среди клиентов, получение положительных оценок результата своего труда, получение вознаграждения за свою работу. Классный клиентский менеджер связывает личное представление о себе, личные цели с целями банка. Также выделение и поощрение клиентского менеджера вдохновляет его на творческие подходы к выполнению своих обязанностей, что, безусловно, способствует приобретению банком серьезных конкурентных преимуществ и, в конечном итоге - получение прибыли.
Дополнительная мотивация к вежливому общению и предоставлению полной, достоверной информации, не позволит консультирующему работнику проявлять равнодушие или грубость, а побудит его к сопереживанию, чуткому и учтивому обращению с клиентом.
В-четвертых, для предоставления качественной информации, необходимо само ее наличие, а также свободное и быстрое ее передвижение по внутренним каналам коммуникации служб и сотрудников. Особенно актуальна эта проблема (рассмотрено в п.2.3. второй главы) для дополнительных кредитующих офисов, в отношении информации о кредитных заявках находящихся на проверке у службы безопасности и юридического отдела в основном (центральном) офисе Банка.
Решение этого вопроса возможно, если наладить удобный обмен информацией по каналам связи локальной сети. В этом плане можно использовать программу Outlook в сочетании с программным приложением Server desk. Данный информационный канал позволит делать запросы и получать необходимую информацию в электронном виде за максимально короткое время. Этому будет способствовать то, что все запросы и ответы служб будут проходить по общему с Территориальным Банком каналу связи, автоматически регистрироваться и контролироваться соответствующими ведомствами Территориального органа управления. Также возможно простое создание общих электронных папок, для соответствующих пользователей локальной сети, в которые каждая служба вносила бы свои итоговые заключения о рассмотрении кредитной заявки.
Рекомендуемые меры, стали бы реальным подспорьем телефонному обмену информации, так как телефон, хотя и быстрое, но не всегда удобное и действенное средство получения информации. Преимущество электронного обмена информации через контролирующие службы Территориального Банка состоит, прежде всего, в повышении ответственности за срочность и достоверность передачи информации. Другими словами, запросив информацию по телефону, не всегда можно добиться желаемого результата: ответчика может не быть на месте, он может сослаться на занятость или еще что-то и попросить перезвонить в другое время, либо может вообще переложить с себя ответственность по запросу на кого-то другого. Когда же работник знает о том, что все его действия по ответам на запросы доступны для просмотра вышестоящими органами, контролируемы и обязательны для исполнения, он будет стараться отвечать вовремя, точно, без применения различных отговорок.
Польза же общих электронных папок, так же очевидна: например, для кредитного инспектора может отпасть необходимость звонить в службу безопасности, так как их заключения по кредитным заявкам можно найти и посмотреть, открыв эту самую папку у себя на компьютере.
К совершенствованию каналов связи можно также добавить открытие отдельной горячей линии для клиентов, так как телефонная сеть отдела кредитования часто бывает перегружена. К сожалению, решение этого вопроса на много сложнее. Но, все-таки, можно предложить ряд эффективных решений - это внедрение автоматизированных телефонных консультаций, дополнительное распределение между кредитными работниками функций телефонного консультирования, а также открытие собственного интернет-сайта кредитного отдела. Реализация этих мер, могла бы на наш взгляд, оптимизировать телефонное консультирование.
Итак, применение всех выше изложенных рекомендаций по решению имеющихся проблем в комплексе позволит на наш взгляд наладить гармоничную и более эффективную работу с клиентами в плане консультирования.
Оптимизация технического процесса, как элемент системы управления качеством услуг кредитования, включает в себя широкий спектр мероприятий, методов и механизмов, внедрение и применение которых возможно позволит сократить временные и качественные издержки отдельных процедур.
Данные меры, схемы и механизмы удобно разбить на несколько групп воздействия:
- повышение контроля и ответственности;
- снижение бюрократических издержек;
- обеспечение удобства и бесперебойности работы технических средств.
Начнем с группы повышения контроля и ответственности. Имеющаяся система контроля исполнения, построенная на внутреннем обороте служебных писем и других документов, не всегда себя оправдывает и зачастую не только не эффективна, но и бюрократически обременительна. Это вероятно связанно с тем, что коллектив сотрудников всего кредитного учреждения в основе своей имеет подавляющий внутренний уровень родственных и других сближающих и обязывающих связей. Естественно данный факт имеет свои не только положительные, но и в большинстве отрицательные моменты. Например, возникают ситуации, когда при невыполнении каких-либо рабочих процедур одним сотрудником, другой для которого данные действия имеют первостепенное значение, вместо написания соответствующей служебной записки, даст отсрочку нерадивому коллеге, в ущерб качеству свей работы. Действия обоих вполне объяснимы: первый не желает портить теплые, дружественные отношения, второй пользуется кредитом доверия и не спешит выполнять свои обязанности. По той же причине бывают фиктивными служебные записки на передачу, каких либо документов и т.п. Они могут быть подписаны и без самих передаваемых документов, и «задним числом» и т.д.
Переходя к оптимизации функционирования материально-технических средств, необходимо сказать, что результат практически всех существующих схем и механизмов рабочего процесса в конечном итоге зависит от их реализации с помощью технических средств: компьютеров, телефонов, принтеров, факсов и даже канцелярских изделий. Отказ работы технических средств, как правило, бывает неожиданным, трудно исправимым и от того более ощутимы его последствия.
С учетом возникающих в Бугульминском ОСБ в этой области проблем рекомендуются следующие направления их решения:
- расширить штат (до 4-5 чел.) и повысить квалификацию сотрудников отдела информатизации и автоматизации банковских работ;
- наладить своевременную замену изношенной и сломанной техники;
- проводить обязательное обучение работников пользованием новой оргтехникой и ее элементарному техническому обслуживанию.
Эти меры позволят снизить риск возникновения нештатных ситуаций связанных с отказом технических средств, а также сделают возможным быстрейшее их устранение.
5. Внедрение новых форм кредитования
С учетом быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции Сбербанк не может полагаться только на существующие банковские продукты. Реальные и потенциальные клиенты хотят и ждут новых и усовершенствованных продуктов. И конкуренты приложат максимум усилий, чтобы обеспечить этими новинками. Следовательно, у каждого отделения Сбербанка должна быть своя программа разработки новых форм банковских услуг. Говоря о такой программе, имеется ввиду не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся. Разработка самого банковского продукта - это все же прерогатива высшего уровня управления Сбербанка России.
Разработка чего-то нового всегда начинается с поиска идей для новинки. Поиски эти должны вестись систематически, а не от случая к случаю (48). Также вышестоящим руководством и руководством самого отделения должно быть определено, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк с помощью новинок: повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или какие-то иные цели.
Существует много источников идей для создания новинок. Наиболее мощной стартовой площадкой в поиске таких идей являются клиенты банка. За их нуждами и потребностями можно следить с помощью опросов, поступающих писем и жалоб. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью, уже упомянутого «листа обратной связи»: телефонные опросы постоянных клиентов и недавно проконсультировавшихся.
Кроме того, Банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов - других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов. Еще одним хорошим источником идей служит обслуживающий персонал, находящийся в повседневном контакте с клиентами.
Цель деятельности по формированию идей заключается в выработке как можно большего их количества. Цель последующих этапов - сократить это число путем отбора самых удачных и перспективных и предоставить для согласования высшему уровню руководства (территориальное и региональное отделение Сбербанка).
Теперь покажем, какие новые формы предоставления услуг можно рекомендовать Бугульминскому ОСБ №4694 в современных условиях.
Из анализа проведенного во второй части дипломной работы можно сделать вывод о том, что количество кредитуемых клиентов с каждым годом увеличивается, причем все большим спросом среди населения пользуются такие кредитные программы как «Автокредит», «Жилищные кредиты» (Молодая семья, Ипотечный), «Кредит на развитие ЛПХ» и др.
В целях удобства получения информации потенциальным клиентом по «Автокредиту» было бы целесообразно создать рабочие места для кредитных инспекторов в автосалонах «ВОCH SERVIS» и «ИНТЕР», расположенных в Бугульме. В результате человек, интересующийся приобретением автомобиля, сможет там же получить полную консультацию по условиям «Автокредита», а также сдать необходимый пакет документов для рассмотрения кредитной заявки. Реализация данного предложения особенно важна на фоне уже имеющихся подобных представителей банков-конкурентов в этих автосалонах. При успешном внедрении и развитии этого новшества в дальнейшем можно было бы наладить и сам процесс оформления кредита непосредственно в автосалоне. Подобное сотрудничество и совместное продвижение услуг возможно и с другими компаниями, реализующими дорогостоящую продукцию (мебель, бытовую технику, туристические услуги и т.п.). Естественно такая форма предоставления услуги кредитования будет максимально удобна и привлекательна для клиентов.
В связи с растущим спросом населения на кредиты Сбербанка необходимо продолжать политику по увеличению числа сберкасс, где возможно оформление кредита. Такое расширение дополнительных кредитующих офисов нужно проводить с учетом географических, демографических факторов присущих отдельным районам города и, конечно же, считаясь с общими показателями финансовой обеспеченности слоев населения. Сами же дополнительные офисы должны размещаться в отдельных от основного зала помещениях, быть максимально автономными в плане технических средств (телефон, принтер и др.), а также иметь уютную обстановку (мягкая мебель, столик, живые цветы, кондиционер). Удовлетворение этих условий необходимо для конфиденциальности беседы с клиентом, спокойного и неторопливого подписания документов, а также для более продуктивной, безошибочной работы самого кредитного инспектора. Также для удобства клиента можно предложить бесплатное ксерокопирование документов необходимых для рассмотрения кредитной заявки прямо в офисе. Это немного облегчит и упростит сбор первичных документов на кредит.
Поддержание спроса на услугу невозможно без мероприятий по ее продвижению. В отношении услуг кредитования в этом плане рекомендуется постоянно разрабатывать и проводить различные рекламные компании на местном муниципальном уровне. При этом особое внимание следует уделять рекламе вновь открываемых точек по выдаче кредитов физическим лицам. Основной упор необходимо делать на привлечение экономически активного, платежеспособного населения, позиционировать предлагаемый продукт на средний класс. С этой целью рекламная политика должна строиться не столько на рекламе самой банковской услуги, сколько на популяризации соответствующего стиля жизни. Рекламная компания должна содержать элемент убеждения в том, что кредит - это не только выгодно, так как позволяет не откладывать удовлетворение своих потребностей, но и доступно, жизнь в кредит - это нормальная цивилизованная практика. Для стимуляции желания привлечь заемные средства к решению своих проблем необходимо проводить политику под лозунгом: «Живите сейчас!», «Реализуйте свои потребности!» и т.п.
В плане выбора каналов коммуникации для рекламы банковских услуг рекомендуется расширить использование местных СМИ, а также внедрять новые, нестандартные пути доведения и распространения информации. Среди таких каналов, не свойственных для Бугульминского ОСБ№4694 можно выделить два:
- реклама в компьютерных салонах, дискоклубах, кинозалах и других местах часто посещаемых молодым населением, необходимая для формирования интереса и доверия у будущих своих клиентов;
- интернет-продвижение на базе собственных интеренет-ресуров - создание отдельных информационных порталов Бугульминского ОСБ №4694 не только с информацией по продвигаемым банковским продуктам Сбербанка, но и с размещением аналитических материалов о деятельности самого филиала.
Также перспективными, но пока сложно реализуемыми на районном и городском уровне рекламными технологиями являются:
- реклама в компьютерных играх (например, Альфа-Банк выпустил компьютерную игру «Ночной и Дневной дозор»);
- размещение рекламных роликов в кинотеатрах непосредственно перед трансляцией фильма (первым разместил такую рекламу Банк Уралсиб перед фильмом «Казино Рояль»; ролик был смонтирован в духе фильма);
- активное использование Dirеct-marketing с привлечением электронных каналов связи (е-mail, SMS, MMS).
Еще одним шагом в сторону повышения качества обслуживания является оптимизация графика работы кредитного отдела и дополнительных офисов с учетом пожеланий клиентов:
- сместить время роботы кредитных отделов на более поздние часы;
- рассмотреть возможность оказания услуг по оформлению и выдаче кредитов по субботним дням (как минимум до 13:00);
- установить график работы кредитных инспекторов по предоставлению консультаций в торговых точках дополнительно в субботние и воскресные дни.
Внесение данных изменений как нельзя, кстати, окажется для потенциальных клиентов работающих на таких режимных предприятиях города как Бугульминский механический завод, Бугульминский электронасосный завод, Бугульминский ликеро-водочный завод и др.
Также ожидается увеличение отдачи от сотрудничества с крупными торговыми фирмами, так как консультирование по кредитам более востребовано в выходные дни, когда наблюдается больший поток клиентов, посещающих торговый центры.
Итак, вышеизложенные направления по поиску и внедрению новых и совершенствованию имеющихся форм обслуживания клиентов на наш взгляд максимально отражают сегодняшние потребности населения Бугульмы и района. А это в свою очередь означает, что практическая реализация данной инновационной программы повысит конкурентоспособность кредитного продукта Бугульминского ОСБ, удовлетворенность его клиентов, а значит, еще больше укрепит положительный образ Сбербанка России, как стабильного и надежного кредитора.
Заключение
В настоящее время, банки, желая выжить в конкурентной борьбе, должны чутко реагировать на потребности своих клиентов, изменения окружающей их среды, стремиться к более тесным отношениям с ними.
Для этого необходимо диверсифицировать предлагаемые услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его желания и запросы - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.
Таким образом, выше изложенные требования и условия эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить только реализуя системный подход к управлению качеством предоставляемых услуг. А это подразумевает под собой планомерное, комплексное выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и разработку направлений повышения качества, создания дополнительных преимуществ по качеству.
В работе мы изучили основные критерии качества банковских услуг, провели анализ кредитного учреждения в рамках исследуемого вопроса, выявили основные факторы, проблемы качества, и предложили некоторые рекомендации.
По итогам работы нами были сделаны следующие ключевые выводы по качеству услуг кредитования населения в деятельности Бугульминского ОСБ №4694:
1. На сегодняшний день Бугульминское ОСБ № 4694 является ведущим банковским учреждением в Бугульме и Бугульминском районе. Об этом можно судить по большому количеству оперативных пунктов ОСБ в черте города, а также района, широкому спектру банковских услуг и, конечно же, огромному количеству постоянных клиентов, как физических, так и юридических лиц.
2. Вследствие такого большого «поля деятельности» филиала в его работе имеются определенные сложности, в частности в работе связанной с кредитованием частных клиентов. Причина этому, на наш взгляд, отсутствие четкой системы управления качеством услуг кредитования, следствием чего является низкий уровень качества консультирования, безответственная работа службы безопасности, формальный подход к коллективному принятию решений и т.д.
3. Основными моментами, негативно влияющими на качество предоставления кредита физическим лицам, являются:
- первая встреча и консультирование клиента проводится не кредитным инспектором, а консультантом оперативного зала, который может дать только общую информацию, и при этом ни как не стимулирован;
- невыполнение сроков рассмотрения заявки на кредит каждой из проверяющих служб, непрофессиональные выводы и заключения, нескоординированность действий;
- формальный характер работы кредитного комитета: принятие решений только на основе заключений служб, без общего заседания всех членов комитета, без отдельного рассмотрения каждой заявки;
