Карл Роджерс, один из основателей гуманистической психологии, предложивший "клиентцентрированный" подход, выделил четыре качества, которые необходимы для успешного и развивающего общения психолога с клиентом, их можно предложить в качестве критериев оценки продуктивности коммуникативной деятельности психолога-консультанта. Перечислим эти качества:
1. Конгруэнтность
2. Принятие себя
3. Принятие других
4. Эмпатическое понимание
"Конгруэнтность –термин, который мы используем для обозначения точного соответствия нашего опыта и его осознания.
Это значит, что мне нужно знать свои собственные чувства настолько хорошо, насколько это возможно, а не показывать какое-либо отношение к человеку, чувствуя совсем другое на более глубоком или подсознательном уровне. Откровенность также включает желание выражать в словах и поведении свои различные чувства и отношения. Только так мои отношения могут быть правдивыми, а это очень важно. " (41, с. 58). "Налаживанию отношений не поможет ни маска, выражающая спокойствие и довольство, если за ней скрывается злость и угроза; ни дружеское выражение лица, если в душе ты враждебно настроен; ни показная уверенность в себе, за которой чувствуется испуг и неуверенность.... Чем больше искренен и конгруэнтен терапист в отношениях к клиенту, тем больше вероятность того, что в личности клиента произойдут изменения. " (41, с. 105). Поскольку совокупность целей и задач позволяет определить критерии, конгруэнтность психолога-консультанта приближает к достижению цели психологического консультирования – актуализировать ресурс клиента, чтобы он сам смог решать свои проблемы. Из первого качества –конгруэнтности, необходимого для успешного общения, непосредственно вытекает второе, а именно, принятие себя таким, какой ты есть. К. Роджерс говорит о том, что принимая себя такими какие мы есть, мы начинаем изменяться, "быть тем, кто ты есть–значит полностью стать процессом. Только когда человек может в большей степени стать тем, кто он есть, быть тем, что он отрицает в себе, возникает какая то надежда на изменения" (41, с. 107). Таким образом, для развития у психолога-консультанта коммуникативных качеств, способностей, коммуникативной компетентности, ему важно принять себя таким, какой он есть, чтобы иметь возможность развития. Психологу-консультанту целесообразно провести самостоятельную работу с четырьмя правилами, которые предлагает Роджерс, чтобы принять себя таким какой ты есть:
"Прочь от слова "должен"
"Прочь от соответствия ожиданиям"
"Вера в свое "Я"
"Положительное отношение к самому себе"
Третье качество, ведущее к успешным межличностным отношениям, это принятие другого человека(умение видеть "позитивное человеческое ядро" внутренней человеческой сущности).
Четвертое качество, необходимое для успешного общения – эмпатическое понимание, что означает "понять страх, гнев или смущение другого, как - будто они ваши собственные, но все же без вашего собственного страха, гнева или смущения, связанных с ними".
Третье и четвертое качества скорее определяют личностные особенности психолога-консультанта, однако личность оказывает значительное влияние на процесс общения.
В психологии общения трудности общения обусловлены рядом факторов: социальные (политические, религиозные, профессиональные различия), биологические или физические (болезнь, старение), внутренние психологические (связаны с воспитанием). Профессия психолога предполагает консультативное, терапевтическое общение с клиентами, которые имеют разнообразные социальные, биологические и психологические факторы, что предполагает желательное наличие у психолога-консультанта такого качества какгибкость. Это способность менять тактику общения, изменяться в соответствии с меняющимися условиями, умение найти подход к клиенту с т. з. его опыта, его представлений о процессе психологического консультирования. Г. С. Абрамова предлагает классификацию ориентации на клиента в психокоррекционной работе: "делай как я"–слабо выраженный интерес к другому (ориентация на обобщенный опыт), "давай сделаем вместе" (ориентация на типичное во внутреннем мире клиента) и "давай подумаем, как сделать лучше"–выраженный интерес к другому (ориентация на индивидуальные особенности внутреннего мира клиента).
В зависимости от занимаемой позиции определяется, в какой степени процесс взаимодействия специалиста и клиента является однозначным с т. з. конечных и промежуточных целей ("сверху"– цели определяются и изменяются специалистом, "рядом" – специалистом и клиентом в их сотрудничестве и "снизу" – специалист следует за клиентом). В нашем исследовании критериев оценки уровня продуктивности коммуникативной деятельности психолога-консультанта уделяется большое внимание структуре личности психолога, степени выраженности у него качеств, необходимых для прогнозирования успешности воздействия. Г. С. Абрамова в своей работе "Практическая психология" говорит о необходимости учитывать теоретические посылки психолога-консультанта, влияющие на его профессиональные цели и задачи; отношение психолога к его профессии и его представление о своих профессиональных качествах; профессиональные возможности психолога-консультанта, направленные на использование своих индивидуальных качеств для оптимизации коррекционного воздействия.
Рассматривая различные литературные источники на данную тему, мы приближаемся к пониманиюмодели личности эффективного психолога-консультанта. Как пишет Р. Кочюнас: "речь идет, конечно, о "подвижной" модели, поскольку каждый консультанта имеет возможность ее дополнить. " Опишем представления Р. Кочюнаса о модели эффективного психолога-консультанта, он выделяет наличие следующих качеств:
аутентичность(полное осознание настоящего момента, выбор способа жизни в данный момент, принятие ответственности за свой выбор)
открытость собственному опыту(как искренность в восприятии собственных чувств, но не откровенность перед другими людьми)
развитие самопознания(чем больше консультанта знает о себе, тем лучше поймет своих клиентов, и наоборот– чем больше консультант познает своих клиентов, тем глубже понимает себя) сила личности и идентичность(консультант должен знать, кто он таков, кем может стать, чего хочет от жизни, что для него важно по существу. Консультанту не следует быть простым отражением надежд других людей, он должен действовать, руководствуясь собственной внутренней позицией)
толерантность к неопределенности (так как многие люди неуютно чувствуют себя в ситуациях, в которых недостает структуры, ясности, определенности. Именно такие ситуации являются спутниками консультирования)
принятие личной ответственности(понимание своей ответственности позволяет свободно и сознательно осуществлять выбор в любой момент консультирования)
глубина отношений с другими людьми (способность оценивать людей без осуждения, уметь свободно выражать свои чувства)
постановка реалистичных целей (важно понимать ограниченность своих возможностей) эмпатия
В работе Р. Кочюнаса "Основы психологического консультирования" перечислены три постулата, выдвинутыеK. Scheider(1992), которые можно выделить как факторы продуктивной деятельности психолога-консультанта:
личная зрелость консультанта – успешно решает свои проблемы, терпим, откровенен, искренен к себе социальная зрелость консультанта – терпим, откровенен, искренен по отношению к другим зрелость консультанта – это процесс, а не состояние. "Невозможно быть зрелым всегда и везде". (29, c. 32)
1. 3. Взгляды на структуру психологического консультирования разных авторов.
В литературе по проблемам психологического консультирования этапы консультационной беседы несколько рознятся, однако их содержательная сторона и конечный результат идентичны. Для нас рассмотрение этапов психологического консультирования представляет интерес, поскольку коммуникативная компетентность психолога-консультанта во многом определяет успешность выполнения задач каждого из этапов психологического консультирования, а также оказывает влияние на процесс консультационной работы. Рассмотрим особенности этапов интервью уГ. С. Абрамовой (2000 г. ):
1. Структурирование – длится до 10 минут.
Особенностью этого этапа является то, что психолог
определяет тему взаимодействия с клиентом, получает
информацию о своих возможностях (как он может помочь). При этом решаются проблемы установления
контакта. Этот этап, по мнению Г. С. Абрамовой,
заканчивается, когда:
Психолог: "Я его понимаю, чувствую. "
Клиент: "Меня слушают, я доверяю этому человеку. "
2. Сбор информации в контексте темы. На данном
этапе психологического консультирования идет выделение проблемы, решается вопрос идентификации потенциальных возможностей клиента.
3. Желаемый результат – "Чего Вы хотите добиться? "
Здесь психолог помогает клиенту определить свой идеал, решить вопрос о том, каким он хочет быть. Если консультанту уже ясны цели клиента, то Г. С. Абрамова советует тут же дать рекомендации.
4. Выработка альтернативных решений – "Что еще Вы
можете сделать? "
Идет работа над различными вариантами решения проблемы с целью избежания ригидности.
5. Обобщение предыдущих этапов – "Вы будете
делать это? " Осуществляется переход от обсуждения к действию. (1).
Ю. E. Алешина предлагает делить психологическое консультирование на четыре этапа:
1. Начало беседы (длительность 5-10 минут),
происходит знакомство психолога с клиентом. На этапе знакомства Ю. E. Алешина обращает внимание на позицию равенства имен, а также предлагает избегать психологу-консультанту "неудачных слов" (проблема) и "выражений" ("Не бойтесь. ") "В какой бы форме подобные реплики ни прозвучали из них следует, что здесь можно чего-то бояться" (2, с. 30 ).
2. Расспрос клиента, рассказ клиента о себе (25-35
инут). С целью "разговорить" клиента психологу рекомендуется задавать открытые вопросы. Например: "Какая у вас семья? Когда это началось? ". Для того, чтобы полноценно участвовать в диалоге с клиентом, психологу-консультанту следует помнить имена, названия, даты, детали, упоминаемые клиентом. 3. Коррекционное воздействие. Данному этапу
Ю. E. Алешина отводит от 10 до 15 минут, но необходимо понимать, что время, отведенное на все этапы консультационного процесса, определено условно. Существует множество способов коррекционного воздействия, к примеру, парадоксальные вопросы, которые ставят под сомнение следование общепринятым нормам ("А почему бы и не.... ?"); аперефразирование – то, что было негативным, делает причиной положительных эмоций. 4. Завершение беседы(5-10 минут). При завершении беседы также следует обращаться к клиенту по имени. (2).
Этапы психологического консультирования по В. Ю. Меновщикову выглядят таким образом:
1. Установление контакта и ориентирование клиента на работу. Огромное влияние на успех консультирования имеет мотивировка. Существуют различные способы замотивировать клиента на работу: это и использование различных видов харизм (харизма чужака, харизма неполноценности, харизма призвания, харизма бойца, харизма игры и харизма новизны), умение психолога-консультанта понятно объяснить, чему научится клиент в ходе работы ("возможная польза"), "возможный ущерб"–то, чего лишит себя клиент, если будет сопротивляться консультированию; помочь клиенту принять ответственность за происходящие события на себя, поскольку известно, что возможность влиять на события снижает силу стресса, способствует восстановлению сил организма.
2. Исследование и осознание задачи.
3. Перебор гипотез, здесь особое значение имеет развитая креативность консультанта. 4. Решение.
5. Выход из контакта.
Американский психолог и психотерапевт, классик экзистенциально-гуманистической психологии, Р. Мэй, предлагает четыре этапа психологического консультирования:
1. Установление раппорта, т. е. установление доверительных отношений с клиентом может осуществляться посредствомотзеркаливания(отражение жестов клиента, повторение окончаний фраз и т. д. ) и перекрестной работы. Целью данного этапа является присоединиться, чтобы человек открылся. 2. Чтение характера –экспресс составление психологического портрета клиента по его манерам, привычкам, тону голоса и другим признакам.
3. Исповедь и толкование результатов. На данном этапе консультирования идет процесс активного слушания и интерпретации психологом, услышанной информации, событий и чувств, которые описывает клиент.
4. Трансформация личности. Цель консультанта "не только облегчить переживания клиента, но и направить их в конструктивное русло" (17, c. 98 ).
Успешность консультативной деятельности психолога-консультанта строится на основе применения обширных знаний, актуализации определенных установок, способностей и специальных умений, определяющих эффективность процесса беседы. Умение создать психологический климат, способствующий свободному протеканию процесса коммуникации. И. В. Дубровинойбыли выделены профессиональные умения психолога, определеющие успешность психологической беседы. К ним относятся:
владение приемами рефлексивного и активного слушания
умение точно воспринимать информацию: эффективно слушать и наблюдать, адекватно понимать вербальные и невербальные сигналы, различать смешанные и замаскированные сообщения
умение правильно сформулировать и вовремя задать вопрос
умение увидеть и учесть факторы, вызывающие защитную реакцию респондента, препятствующие его включенности в процесс взаимодействия и др. (33, с. 78)
Данный блок умений, называемый многими авторами
как коммуникативные умения, описан во многих работах, посвященных особенностям межличностных отношений. Так, например, А. К. Болотова рассматривает коммуникативную компетентность, обеспечивающую эффективное протекание коммуникативного процесса. Автор выделяет умение слушать, говоря, что "эффективность слушания зависит не только от точного понимания слов говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сигналов. которые помогут правильно интерпретировать слова собеседника, а значит, помогут установить не только доверительность в общении, но и слушать и слышать его. "(7, с. 79).
Наиболее действенна в общении безоценочная обратная связь - активное слушание, при которой по ходу беседы расшифровывается смысл сообщений, выясняется их реальное значение. Соответствующие реакции-ответы называют рефлексивными. Выделяют четыре основных типа рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование, одобрение. Определяя умения слушать и слышать партнера исходными коммуникативными умениями, мы должны пояснить, сто сами они не могут привести к успешному общению, если не будут сопряжены с соблюдением правил организации общения.
Существует 7 направлений оценки эффективности интервью коммуникативной деятельности психолога-консультанта. Рассмотрим резюме ключевых идей. Это помогает сравнить компетентность и эффективность действий психолога или терапевта.
1. Интенциальность. Сколько направлений для
развития клиента вы можете предложить как психолог? Если вначале ваш клиент зажат и немобилен, то сколько дополнительных возможностей у него появилось после вашей совместной работы?
2. Творческое принятие решений. Клиент сам задает
цели терапии или это делаете вы? Включен ли в круг проблем поиск позитивных сторон? Есть ли у вас хотя бы 3 альтернативы для действий? Можно ли сказать про клиента, что он действует бодро и целенаправленно, либо процесс принятия решений идет с трудом?
3. Микротехники. Можете ли вы целенаправленно
применять микротехники, чтобы достичь определенного воздействия на клиента? В частности, умеете ли вы извлекать факты, чувства, причины, лежащие в основе проблем? Способны ли вы, используя навыки воздействия и выслушивания описать, как клиент видит и чувствует ситуацию? Можете ли вы, используя навыки воздействия, задать новые перспективы для развития ситуации? Используются ли микротехники правильно с точки зрения среды клиента?
4. Индивидуальная и культурная эмпатия.
Способны ли вы встать на точку зрения клиента, применяя индивидуальную эмпатию и такие связанные с ней понятия как непосредственность, конкретность и позитивный взгляд. Способны ли вы изменять эмпатические конструкции с учетом культурных истоков клиента, не забывая личной неповторимости? Прибавилось ли у клиента уважение к иным личностям, культурам? Клиенту необходимо, чтобы его понимали, но не менее важно, чтобы он научился понимать других.
5. Навыки наблюдения клиента. Способны ли вы
наблюдать и отражать как вербальный, так и невербальный язык клиента? Умеете ли вы взять поверхностную структуру предложения и постичь (вместе с клиентом) его глубинный смысл? Способны ли вы соединиться с клиентом и вести его в новом направлении? Умеете ли вы замечать противоречия и разрешать их через конфронтацию? Как клиент относится к вашим конфронтациям–отрицательно, частично признавая или полностью осознавая противоречия? Идет ли синтез новых конструкций и нового мировоззрения?
6. Взаимодействие личность – окружение. Можете
