1. Психолог должен иметь высокие (общие) умственные способности, быть проницательным, рассудительным, свободомыслящим, аналитиком. 2. Психолог социабелен, поэтому предпочитает работать с людьми. Это общительный человек, он великодушен к людям, легко формирует активные группы, хорошо запоминает имена людей, любезен, тактичен, дипломатичен в общении.
3. Он любит совместные действия, подчиняет интересы личности групповым интересам, совестливый, добросовестный, имеет чувство долга и ответственности, сильный, энергичный, умеет подчинить себе. Он смел, быстро решает практические вопросы.
4. Психолог эмоционально устойчив, выдержан, спокоен, реально взвешивает обстановку, устойчив к стрессу.
Овчарова Р. В. перечисляет “личностные проявления, несовместимые с работой психолога”: незрелость личности, низкая сила “эго”, низкий интеллект, отсутствие эмпатии, недостаточная независимость мысли, невозможность решать свои проблемы, излишняя заторможенность, низкая организованность, плохое сопротивление стрессу, потребность в гиперопеке, высокая тревожность и чувство вины, низкая самооценка.
Эти требования абсолютизированы, и трудно найти людей, у которых органично сочеталось бы между собой такое множество свойств и качеств, однако данные эталонные требования могут служить общими ориентирами.
Климов Е. А. относит профессию психолога-консультанта к типу “человек-человек”как профессию, требующую специальных знаний, умений, навыков, т. е. специального обучения (квалификации) работника, в процессе которого формируются вторичные признаки специальности. К этим признакам относятся доброжелательность, чувство эмпатии, эмоциональную устойчивость, интеллектуальную активность, высокий уровень профессиональных знаний, умение общаться с людьми, доброта, тактичность, наблюдательность и пр.
Есть работы, в которых сделана попытка систематизировать имеющиеся данные по профессионально важным личностным чертам психолога-консультанта. Например, М. В. Молокановвыделил факторы, которые являются базисными для оценки специалиста, работающего с людьми. Этими факторами являются “интерес к другому”, “доминантность” и “каузальность”.
Фактор “интерес к другому” определяется степенью, в которой общение строится на основе (или с учетом) “внутренней картины”состояния клиента, его собственной Я-концепции, его субъективного восприятия себя и своего состояния или на нормах, принципах, объективных симптомах, “внешних”для клиента. Фактор доминантности определяется мерой ответственности, которая ложится на специалиста за выбор целей взаимодействия и способов их достижения. По фактору каузальности оценивается осознанность и профессиональность выбора специалистом целей, типов и способов взаимодействия с клиентами. Абрамова Г. С. называет следующие основные качества работы квалифицированного психолога: Психолог должен ориентироваться на ценность другого человека, на веру в его возможности, способности, “рассматривать своего клиента как личность, способную к жизни в контексте культуры, обладающую чувством перспективы, необходимым уровнем
рефлексии для проявления разнообразных подходов к проблемам своей жизни” [1, с. 33], т. е. психолог должен обладать высоким уровнем нравственности. Квалифицированный психолог должен уметь находить множество реакций (вербальных и невербальных) на широкий спектр ситуаций и проблем клиента и избегать оценочных суждений по поводу действий клиента. Соответственно необходимым качеством является креативность, спонтанность и адекватность. Психологу необходимо стремиться понять и использовать в работе множество концепций.
Практический психолог “культурно продуктивен”, т. е. способен к выработке множества мыслей, слов и моделей поведения в своей культуре и в рамках других культур.
Квалифицированный психолог понимает и принимает ограничения своих возможностей, готов к сотрудничеству с коллегами, реально оценивает свои возможности и уровень квалификации, “постоянно рефлексирует на содержание своей профессиональной деятельности”. Необходимым для работы является осознание межличностного влияния – реакция психолога влияет на клиента и наоборот, психолог “специально выделяет это влияние, фиксируя как свои чувства, мысли, желания и возможности, так и чувства, мысли, желания и возможности клиента”. Для психолога является аксиомой уважение достоинства клиента. Абрамова Г. С. полагает, что позиция квалифицированного психолога-консультанта должна быть основана на профессиональной рефлексии, а не на содержании Я-концепции [1, с. 37].
Аминов Н. А. считает главными условиями профессионализма психолога-консультанта коммуникативные умения, силу воздействия на поведение других людей и интегральную чувствительность к объекту, процессу и результату психологической деятельности.
В рамках психофизиологического подхода к исследованию индивидуальных различий и способностей человека была выявлена взаимосвязь между коммуникативными способностями и природными типологическими предпосылками, в частности, слабостью и лабильностью ЦНС, ее адаптационными свойствами. Обозов Н. Н. обращает внимание на следующие качества:
1. Безоценочное отношение к индивидуальным различиям людей; 2. Чуткость к эмоциональному состоянию человека, который находится рядом, тактичное отношение к клиенту.
3. Пластичность (динамичность в сочетании с гибкостью), т. е. способность легко переключаться с одной темы на другую, легко выходить из тупиков; 4. Эмоциональная сдержанность и терпимость –способность избегать невротических и субъективных отклонений в собственных оценках и поведении. Быть предельно сдержанным в ответ на срывы клиента, уметь снять тревожность другого, успокоить– терпимость к возможным невротическим срывам клиента; 5. Поддержание общей культуры поведения, т. е. использование знаний образцов культурного наследия;
6. Умение выстраивать и выдерживать до конца свою линию поведения, т. е. умение своевременно возвратить беседу к заданной теме, если клиент перескакивает с одной темы на другую или какое-либо обсуждение выходит за рамки объективности; 7. Наличие знаний в области возможного поведения людей в конфликтах [1993, с. 20–26].
Кочюнас Р. подчеркивает, что эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными и специальными навыками, обеспечивающими контакт, который и является стержнем психологического консультирования и от которого зависит окончательный эффект консультирования [13, с. 25-32]. Согласно мысли Р. Кочюнаса, консультанту-психологу необходимо обладать следующими чертами: 1. Проявление глубокого интереса к людям, следствием чего является терпение в общении с ними; .
2. Чувствительность к установкам и поведению других людей, способность отождествляться с самыми разными людьми;
3. Эмоциональная стабильность и объективность, т. е. способность уважать права других людей, восприятие других людей, как способных решать свои собственные проблемы и принимать на себя ответственность.
Наиболее значимыми, соответствующими западной парадигме консультативной психологии, из черт, рассмотренных Р. Кочюнасом представляются следующие: 1. Аутентичность – образец гибкого поведения и искренности по отношению к клиенту. “Аутентичный человек жаждет быть и является самим собой как в своих непосредственных реакциях, так и в целостном поведении”. Аутентичность обобщает многие свойства личности. 2. Открытость собственному опыту.
Это означает искренность в восприятии собственных чувств. Консультант должен знать, замечать свои чувства, в том числе и отрицательные, не вытеснять их. Только в
таком случае он будет успешно контролировать свое поведение. Вытесненные же чувства становятся иррациональными, источником неконтролируемого поведения. Консультант способен содействовать позитивным изменениям клиента только тогда, когда проявляет терпимость ко всему разнообразию чужих и своих эмоциональных реакций.
3. Развитое самопознание.
Чем больше консультант знает о самом себе, тем больше он поймет своих клиентов. Этому способствует умение слышать то, что творится внутри нас. 4. Сила личности и идентичность.
Это устойчивая экзистенциальная позиция консультанта, касающаяся таких вопросов, как: кто он таков, кем может стать, чего хочет от жизни, что для него важно. Консультант должен действовать, руководствуясь собственной внутренней позицией.
Сильная личностная идентичность нужна психологу-консультанту для того, чтобы в консультировании иметь свою внутреннюю позицию, не быть простым отражением надежд других людей.
По результатам исследования Антоновой Н. В. (1995) идентичность –сложная динамическая структура, формирующаяся и развивающаяся на протяжении всей жизни человека. Единицей этой структуры является самоопределение. 5. Толерантность к неопределенности.
Ситуации неопределенности составляют ткань консультирования, поэтому психолог-консультант должен уметь без значительного дискомфорта переносить их. Достигается это через:
- уверенность в своей интуиции и адекватности чувств;
- убежденность в правильности принимаемых решений;
- способность рисковать.
Все эти качества приобретаются по мере личного и профессионального опыта. [Елизаров А. Н. , 2001].
6. Принятие личной ответственности.
Понимание своей ответственности позволяет консультанту свободно и сознательно сделать выбор в любой момент консультирования–соглашаться с клиентом или противостоять его доводам. Наличие у консультанта такого качества, как личная ответственность, помогает ему более конструктивно воспринимать критику и не вызывает механизмов психологической защиты, а служит полезной обратной связью, улучшающей эффективность деятельности и даже организацию жизни.
7. Стремление к глубине межличностных отношений.
Консультанту необходимо оценивать чувства, взгляды, своеобразные черты личности без осуждения и наклеивания ярлыков. Эффективному консультанту не препятствуют: страх потерять свободу, быть уязвимым, страх непринятия другим положительных чувств, отклонение их. Он способен свободно выражать свои чувства перед другими людьми.
Постановка реалистичных целей.
Эффективный консультант должен понимать ограниченность своих возможностей и извлекать полезные уроки из ошибок. Если консультант допускает собственную ограниченность, то избегает ненужного напряжения и чувства вины, отношения с клиентами становятся более глубокими и реалистичными. Правильная оценка собственных возможностей позволяет ставить перед собой достижимые цели. И, наконец, чем разнообразнее будет у него стиль личной и профессиональной жизни, тем эффективнее будет его деятельность. В консультировании, как и в жизни, следует руководствоваться не формулами, а своей интуицией и потребностями ситуации. (Елизаров).
Кочюнас Р. полагает, что появление у клиента перечисленных выше черт зрелой личности, которые хотелось бы видеть у консультанта, может рассматриваться как весомыйкритерий эффективности консультирования. [Кочюнас Р. , 2000]. Исследования черт личности консультантов-психологов отечественными учеными соответствуют представлениям теоретических подходов зарубежных коллег. В данных работах отражается взрослость, зрелость консультанта, его стремление к самоактуализации, подлинность (аутентичность), забота, эмпатия, доверие и вера в клиента, безоценочное отношение, проницательность и т. д. По словам Кочюнаса Р. именно к такой модели должен стремится консультант, если желает быть художником психологического консультирования.
Психологический анализ деятельности
консультанта Телефона доверия
Сенсорная деятельностьв разных видах труда отличается, в первую очередь, по нагрузке на тот или иной анализатор или комплекс анализаторов. У работника Телефона доверия ведущим является слуховой анализатор, т. к. в процессе работы консультант“слушает”, т. е. обращает внимание не только на речь абонента (ее темп, громкость, тембр голоса, особенности лексики, характерные выражения и речевые обороты), но и на невербальные сигналы (дыхание, паузы, дрожь в голосе, кашель, смех, плачь, смены
интонации), а также на тот фон, на котором звучит голос абонента (шум улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и проч. ). Таким образом, всю информацию об абоненте консультант получает только на слух. Поэтому восприятие у него ограничено, т. к. в работе не участвуют никакие другие анализаторы. И это ограниченное поле восприятия он удерживает в сознании длительное время. Существует еще одна особенность восприятия в деятельности телефонного консультанта. Речь идет о“межличностном восприятии”, т. е. о восприятии, понимании и оценке человека человеком. Специфика межличностного восприятия заключается в большей его пристрастности, по сравнению с восприятием неодушевленных объектов, и проявляется в слитности познавательных и эмоциональных компонентов, в выраженной оценочной и ценностной окраске, в существенной зависимости представления о другом человеке от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта. Профессиональные особенности мышления. Как профессионально важное качество выделяется прежде всего в тех профессиях, где приходится оценивать какую-либо ситуацию, принимать адекватное ей решение и реализовывать его в конкретных действиях. Поэтому роль интеллектуального компонента в консультировании очень высока. Более того, этой деятельности присуще творческое начало консультант использует множество различных приемов, и результативность его работы может зависеть от того, насколько разнообразен его личный“репертуар действий” и насколько хорошо он им владеет. Профессиональные особенности моторной деятельностив аспекте телефонного консультирования характеризуются отсутствием двигательной активности (в связи с этим могут развиться профессиональные заболевания, такие как гиподинамия и гипокинезия). Также к профессиональным особенностям моторной деятельности телефонного консультанта относят нагрузку на речевой аппарат. Профессиональные особенности внимания, такие как распределение, переключение и концентрация, являются основными требованиями в работе телефонного консультанта. Объектами внимания консультанта во время диалога с абонентом являются состояние, мысли, чувства собеседника и свои собственные, разнообразные вербальные и невербальные сообщения обоих, сигналы обратной связи и многое другое.
Профессиональные особенности памяти. Телефонный консультант воспринимает информацию на слух. В процессе работы ему приходится воспроизводить дословно отдельные фразы и выражения абонента, свои собственные, а также запоминать свои чувства и эмоции. Следовательно, профессионально важными для него являются такие
виды памяти, как слуховая оперативная (запоминание, сохранение и воспроизведение информации на время текущей консультации), словесно-логическая (память на мысли, понятия, словесные формулировки) и эмоциональная память (память на пережитые чувства и эмоции).
Профессиональные особенности эмоционально-волевой сферы. Любая деятельность вызывает к себе определенное отношение, эмоционально переживается человеком. Это связано с его мотивами, интересом к работе, а также с содержанием самой деятельности. Это так называемые“общие эмоции в труде”. Они могут быть положительными и отрицательными. Возникая в процессе профессиональной деятельности, они определенным образом влияют на настроение человека, на качество работы, на отношение исполнителя к собственному труду и его результатам, на отношение человека к самому себе. Кроме этого, в психологии труда необходимо учитывать некоторые моменты эмоций, такие, как“профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы”, “настроение сегодняшнего дня”, “эмоции коллективной деятельности”. “Настроение сегодняшнего дня”в работе консультанта ТД является серьезной помехой. Поэтому ему необходимо овладеть специальными техниками, позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента.
Особенность Телефона доверия такова, что консультант работает индивидуально, он общается один на один с абонентом, и вся ответственность за происходящее лежит на дежурном консультанте. Поэтому специфической чертой его деятельности является отсутствие“эмоций коллективного труда”. Вместе с тем, телефонному консультированию присущи “профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы”и обусловленные особым взаимодействием двух людей. Поэтому профессиональными важнейшими особенностями эмоционально-волевой сферы телефонного консультанта являются: умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость.
Профессиональные особенности личности. Наблюдение за деятельностью работников ТД, собственный опыт консультирования и данные литературных источников показывают, что консультант Телефона Доверия работает в экстремальных условиях. Поэтому очень важно, чтобы консультант ТД обладал теми свойствами личности, которые способствуют организации его взаимодействия с абонентом и оказанию ему помощи. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от консультанта ТД таких качеств, как: эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость, дипломатичность, терпимость, самопринятие, способность к безоценочному принятию абонента (предоставление ему права быть самим собой), открытость, готовность к общению, культура речевого общения (владение собственным голосом, грамотная речь, умение просто и ясно выражать свои мысли, чувства), способность к эмпатии, рефлексии, достаточно высокий уровень развития интеллекта, социальная информированность и др.
Вышеназванные личностные качества были изучены отечественными и зарубежными психологами и рассмотрены нами в пп. 1. 1-1. 2. данной работы. Продолжая анализировать деятельность телефонного консультанта, необходимо выделить особенности профессиональной среды, в которой проходит консультирование.
Микроклиматические условия и расположение рабочего места не отличаются от бытовых. Обычно это небольшая комната, расположенная в какой-либо организации (например, в психологическом центре).
Работа сменная. Продолжительность смены зависит от режима работы конкретного Телефона Доверия и составляет обычно не менее 4-6 часов. Многие службы ТД ориентированы на работу в ночную смену. Оплата труда– почасовая. Нагрузка в течение рабочего времени неравномерная, не планируемая, характер труда аритмичный.
К особенностям социальной среды по мнению Моховикова А. Н. относятся: 1. Консультант в течение своей смены работает один, практически в изоляции от коллег, он полностью берет на себя всю ответственность за процесс и результат своей работы;
2. Каждый консультант является членом группы консультантов данного ТД, и придерживается принятых в группе обязательных для всех норм общения и принципов работы (например, нельзя делать звонок с ТД). На многих Телефонах доверия эти правила сформулированы в виде Кодексов Чести Консультанта;
3. Консультант открыт и доступен для любого человека, пожелавшего обратиться на ТД, поэтому население города является той социальной средой, в которой работает консультант;
4. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения, дефицит достоверной информации о собеседнике, открытость консультанта и доступность для людей в любое время суток, определенная навязанность общения. Иногда работа в условиях угрозы собственной безопасности и нарушения анонимности консультанта и абонента, тенденция к профессиональным вредностям, риск возникновения психосоматических заболеваний, а также техническое несовершенство телефонной связи в нашей стране.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
