Дезадаптация личности консультанта ТД может выступать как неадаптивность в случае постоянной неуспешности попыток реализации цели, т. е. неудовлетворенности процессом и результатом консультирования по телефону. Подобная ситуация может свидетельствовать о незрелости личности, невротических отклонениях, дисгармониях в сфере принятия решений или являться прямым результатом экстремальности ситуации [12, с. 11-12].
В серию приспособительных психофизиологических особенностей консультанта ТД можно отнести толерантность (терпение) и эмоциональную устойчивость. Толерантность –отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию. Например, толерантность к тревоге проявляется в повышении порога эмоционального реагирования на угрожающую ситуацию, а внешне–в выдержке, самообладании, способности длительно выносить неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей [12, с. 402]. Эмоциональная устойчивость –постоянная личностная черта, по мнению Я. Рейковского выражается в чувствительности к эмоциональным стимулам и в податливости психических механизмов регуляции к разлаживанию под влиянием эмоционального возбуждения. В работе на ТД консультант нередко испытывает сильные отрицательные эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования консультантом, в том числе: розыгрыши, телефонная копролалия–болезненное пристрастие к сквернословию по телефону в отношении незнакомых лиц, мастурбация“на голос”, обращения по поводу актуальных сенсаций, использование ТД как помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять на родителей, детей и друзей, обращение со скуки, обращения в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и т. д.
На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те, кто пережил психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие люди, инвалиды, душевнобольные и т. д. Поэтому эмоциональная устойчивость для консультанта ТД одно из необходимых профессиональных качеств.
Исследования психологов и физиологов указывают на взаимосвязь эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности. П. К. Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных границах. Я. Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от свойства“реактивности личности”. В данном случае “реактивность”характеризует высоту порога чувствительности и порога работоспособности: чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у которых реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают качество деятельности в стрессовых ситуациях.
Таким образом, по мнению В. Д. Небылицына, проблема свойств нервной системы “переводится в план проблемы факторов оперативной надежности человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в условиях значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.
Согласно Аналитической психологии К. Г. Юнга, индивидуально-психологические различия человека соответствуют направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно преобладание экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного ему свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.
Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в эффективном телефонном консультировании являются:
- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость, работоспособность. Основными особенностями мотивации являются:
- психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения – мировоззрение личности. В рамках телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят: условия жизни и высокая степень адаптации,
аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм; доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость; умение оказывать психологической воздействие на окружающих; конгруэнтность, самоконтроль.
К познавательным способностям консультанта ТД относятся:
высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность; большой объем оперативной слуховой памяти;
способность к распределению, переключению и концентрации внимания; креативность, воображение, интуиция;
речевые способности – грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.
Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия –это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с. 696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах З. Фрейда: “Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным” [З. Фрейд “Остроумие и его отношение к бессознательному”, 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных изменений личности. А. Бодалев, Т. Каштанова считают, что эмпатия включает чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений“психотерапевт-пациент” или консультант-абонент, т. е. приносит успех в телефонном консультировании. Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.
Основными особенностями эмпатического понимания являются:
отражение;
рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к людям;
“вчувствование”в другого, принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация (отождествление), проникновение; доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента, искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т. п.
Профессионализм –одно из высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее образование, специальную подготовку для работы на ТД.
Профессиональную подготовку будущий консультант ТД получает в результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в работе, поскольку тем самым“работает”активность, расширяется опыт и кругозор, человек познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.
Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с. 110], отдает предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что“метод лечения должен быть в самих терапевтах”. На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод: В данной модели нами обобщен опыт отечественных и зарубежных психологов. Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД сочетаются друг с другом. Несмотря на то, что эти качества различны–одни рождаются вместе с личностью, другие приобретаются ею, слияние их дает мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД. В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД основными являются первичные качества. К этим качествам мы отнесли: аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и профессиональное искусство. В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как“жизненная активность и самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами личности, определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В процессе развития приобретаются новые уровни, изменяются содержание и структура активности, как свойства системы Человек”. [38, с. 402].
Глава 2
Эмпирическое исследование
профессиональных и личностных качеств
телефонных консультантов
2. 1. Программа исследования
Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на Телефоне доверия. Объект исследования –профессиональные и личностные качества консультантов Телефона доверия. Предмет исследования –профессиональные и личностные качества консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.
Гипотезы исследования:
Основная гипотеза:
1. Чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД являются: способность жить настоящим;
независимость в поступках;
способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации; аутентичность;
самоуважение, самопринятие.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД. Основная гипотеза:
2. Чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.
Гипотеза-следствие:
Основными качествами активности личности консультантов ТД являются: высокий уровень развития интеллекта;
открытость к общению;
доброжелательность;
конгруэнтность;
самостоятельность;
направленность на экстраверсию.
Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД. Задачи исследования:
Проанализировать исследования профессиональных и личностных особенностей эффективного психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии. Изучить особенности консультативной деятельности телефонного консультанта. На основе теоретического анализа существующих исследований в области телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона доверия.
Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.
Испытуемые
Исследование проводилось среди консультантов Москвы и Московской области (гг. Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.
Анкетные данные по выборке
№ испыт.
Возраст
Пол
Образование
Стаж работы на Телефоне довер.
1
38
ж
Высшее психологическое
7 лет
2
34
ж
Высшее психологическое
5. 5 лет
3
42
ж
Высшее психологическое
5 лет
4
28
ж
Высшее психологическое
5 лет
5
40
ж
Высшее психологическое
5 лет
6
46
ж
Высшее психологическое
4 года
7
46
ж
Высшее медицинское
4, 2 года
8
36
ж
Высшее психологическое
3 года
9
48
ж
среднее спец. техническое
3 года
10
40
ж
педагогич. , 4к. псих. фак-та
2 года
11
45
ж
Высшее пед, соц. , психол.
2 года
12
44
ж
Высшее педагогическое
2 года
13
23
ж
2 Высш. психологическ.
2 год
14
23
ж
Высшее психологическое
1 год
15
23
ж
Н. /в. психологическое
1 год
16
30
ж
Н/в. психологическое
1 год
17
22
ж
Н. /в. психологическое
5 мес.
18
30
ж
Н. /в. психологическое
5 мес.
19
23
м
Н. /в. психологическое
1 мес.
20
28
ж
Н. /в. психологическое
5 мес.
Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим образованием, обучающиеся в вузе по специальности“практический психолог”) и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли спец. обучение по программе“Телефонное консультирование”, имеют непсихологическое высшее, сред. специальное образование). Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г. ; принадлежат к разновозрастным группам.
2. 2. Методологический инструментарий
2. 2. 1. Используемые методики
16-факторный личностный опросник Р. Б. Кеттелла (16-FPQ-187-А): Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: “Бахрах”, 1998. - 672 с. Елисеев О. П. Практикум по психологии личности. – СПб. : Питер, 2000 – 560 с.
Самоактуализированный тест (САТ).
Е. Ю. Алешина, П. Я. Гозман, Е. М. Дубовская. Социально-психологические методы исследования супружеских отношений. Спец. практикум по соц. психологии. – М. : Изд. московского университета, 1987. – 120 с.
3. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН).
Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д. Я. Райгородский. – Самара: “Бахрах”, 1998. - 672 с.
4. Экспертная оценка эффективности
Л. Ф. Бурлачук, С. М. Морозов. Словарь-справочник по психодиагностике. – СПб. : Питер, 2001. – 528 с.
5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.
2. 2. 2. Процедура проведения эксперимента
1. Тест Р. Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки гипотезы №1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.
С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту ТД, а именно:
высокий интеллектуальный уровень;
коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения, доброжелательность; экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация, работоспособность, общительность.
Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос“да”, “нет”, “не знаю” (или “a”, “b”, “c”). Обработка полученных данных производилась с помощью “ключа”. Совпадение ответов обследуемого с “ключом” оценивается в 2 балла для ответов “а” и “с”, совпадение ответа “в”- в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится, так называемый“профиль личности”. При интерпретации внимание уделяется в первую очередь “пикам”профиля (1-3 и 8-10). Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках: интеллектуальные особенности (В, М, Q1); эмоционально-волевые особенности (C, G, I, O, Q3, Q4); Коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия (A, H, F, E, Q2, N, L). 2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был использован для проверки гипотезы №2: чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная деятельность.
САТ разработан на основе опросника личностных ориентаций Э. Шострем (POI) и создан авторами не только в целях научного анализа феномена самоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностических обследований при измерении эффективности психотерапевтической и коррекционной работы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Испытуемому предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его представлениям или привычному способу поведения. САТ измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки. Двенадцать дополнительных шкал разбиты на 6 блоков–по две в каждом: шкала ценностной ориентации, шкала гибкости поведения; шкала сензитивности, шкала спонтанности; шкала
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
