1. 3. 1. Влияние профессиональной деятельности
на личность консультанта
Профессия консультанта ТД с одной стороны, приносит удовлетворение оттого, что за короткое время можно глубоко и близко узнать жизнь разных людей, от уверенности в оказании помощи, отзывов абонентов. С другой стороны, полезности этой профессии, по мнению А. Стора, противопоставляется:
угроза утратить идентичность и “раствориться” в клиенте:
отрицательные последствия могут сказаться в личной жизни (семья, друзья); - угроза психических нарушений из-за постоянных столкновений с темными сторонами жизни и психической патологией (К. Юнг называет это“подсознательной инфекцией”). [13, с. 36-37]. Консультанты ТД не имеют возможности узнать о деятельности абонента в реальной жизни, и только со слов узнают об их тревогах, страхах, неудачах, в меньшей степени–достижениях за короткий промежуток времени. И не всегда звонки от абонентов повторяются, за исключением постоянных одиноких или с нарушениями психики абонентов, которым необходимо общение, поддержка, забота.
Излишняя увлеченность профессиональной деятельностью может отразиться на семье консультанта. Р. Кочюнас выделяет здесь две особенности:
1. Требования этики не позволяют консультанту делиться с семьей своими психотерапевтическими впечатлениями.
Правила очного консультирования имеют сходство с телефонным консультированием, в котором консультант ТД не имеет права рассказывать родственникам, знакомым, друзьям о месте работы. Исключение из этических правил составляет работа службы ТД в ночную смену: самый близкий родственник (муж или мать) может знать о роде занятий консультанта.
2. Консультирование требует больших эмоциональных затрат, иногда это значительно уменьшает эмоциональную отдачу в семье, т. е. за выслушиванием проблем других людей, углублением в их заботы, после рабочего дня бывает трудно проникнуться заботами жены или мужа и детей.
Неопытный консультант-новичок может думать о неразрешимых проблемах абонента даже после окончания рабочего времени.
Психологическое консультирование и психотерапия отнесены к профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и имеющим весьма неопределенные критерии успеха. Представителям этих профессий грозит опасность“синдрома сгорания”.
Синдром “эмоционального сгорания” как показатель
профессиональной дезадаптации консультанта ТД
В поле зрения специалистов, занимающихся разработкой теории телефонного консультирования, находится синдром“эмоционального сгорания” консультанта. “Синдром сгорания”- сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки и является показателем профессиональной дезадаптации работника ТД [Лешукова Е. Г. , 1995, Моховиков А. Н. ,1999, Кочюнас Р. ,2000]
Феномен “сгорания”является кризисным состоянием и характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование.
Причинами возникновения синдрома “сгорания”по мнению Моховикова А. Н. являются: внутриличностный конфликт, острый психологический стресс, острая или хроническая фрустрация.
Отечественные телефонные консультанты полагают, что в основе феномена “сгорания” лежит механизм идентификации –отчуждения. Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает“чужое как свое” и, затрагивая целостность Я в кризисных ситуациях обусловливает “сгорание”. [15, с. 36]. Кочюнас Р. указывает на то, что существует мнение, что люди с определенными чертами личности (беспокойные, чувствительные, эмпатичные, склонные к интроверсии, имеющие гуманистическую жизненную установку, склонные отождествляться с другими) больше подвержены этому синдрому. В отечественной литературе в основном выделяются следующие признаки синдрома “сгорания” [Лешукова Е. , 1995; Моховиков А. Н. , Повереннова А. Г. , 1999]: Психическая и физическая усталость;
Ощущение беспомощности и ненужности;
Использование стереотипных наработок в беседе;
Нежелание идти на дежурство;
Нежелание или боязнь предстоящего звонка;
Подавленность, повышенная тревожность или раздражительность; Стремление по-быстрее завершить беседу;
Ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем;
Поверхностный или формальный подходы к проблемам абонента;
Неверие в эффективность работы службы телефонной помощи; Перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;
12. Перенос внутренних проблем консультанта на проблемы абонента; 13. Стремление уйти и реализовать себя в другой области.
“Синдром сгорания”проявляется остро, но развивается в течение довольно длительного времени. Поэтому особое внимание требуют самые первые его симптомы.
Канадские телефонные психологи практикуют для своих волонтеров отдых от работы на ТД на протяжении трех месяцев.
Для предотвращения “синдрома сгорания” на Телефонах доверия обычно проводятся “балинтовские группы”, психодраматические тренинги и т. п. Кроме этого, консультанту необходимо изредка, но обязательно оценивать свою жизнь–живет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не удовлетворяет, следует решить, что нужно сделать для положительных сдвигов. Таким образом, заботясь о качестве своей жизни, можно остаться эффективным консультантом. [13, с. 40].
Проблема эффективности в психологии
телефонного консультирования
Телефон экстренной психологической помощи – одна из немногих жизненных сфер, где к позвонившему подойдут “просто по-человечески”. Согласно концепции М. Бубера “я-ты” и “я-оно” противоречат друг другу, так же как психолог работающий в двух контекстах –абонент как партнер по диалогу и абонент как предмет целенаправленной работы. Тамар Крон так резюмирует работу консультанта Телефона доверия: “Мы слушаем нашего собеседника со всей открытостью, на которую способны, и одновременно думаем о его проблемной ситуации. Мы анализируем ее и составляем план своей интервенции и одновременно поддерживаем свою открытость и готовность ответить в любой момент. Мы постоянно должны быть готовы к столкновению с неожиданным, ведь неожиданное– это сущность подлинного диалога”. [15, с. 29] Успешность терапевтического процесса предполагает, что консультант не только испытывает заинтересованность и теплоту к абоненту, но и дает ему почувствовать свое заинтересованное отношение. Когда абонент обнаруживает, что его слушают и полностью
принимают во всем, в чем бы он ни открылся, он сам начинает принимать себя, переживает чувство собственной ценности.
Проблема эффективности психологического консультирования является одной из самых дискуссионных в литературе. Оценка же эффективности телефонного консультирования представляется еще более трудной задачей. Это связано с объективными условиями телефонной беседы (невозможность проведения полной диагностики и т. д. ). Мы не можем прослеживать изменения состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени. Поэтому оценка эффективности беседы ограничена рамками самой беседы. 1 . Исходный уровень - эмоциональное состояние клиента в начале консультации. 2 . Конечный уровень - эмоциональное состояние (а так же степень осознанности “проблемы”, возможность планирования и оценки действий, способных потенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, проблемы, личностного кризиса, в целом уровень адаптации).
Оценка эффективности может быть осуществлена с использованием объективных средств контроля - магнитофонных записей (метод экспертных оценок). Во многих центрах одним из принципов работы является супервизия, как способ контроля для повышения эффективности деятельности службы. Г. Хембли, автор руководства по телефонному консультированию, определяет супервизию как деятельность “направленную на присмотр за работой со стороны представителя агентства, при которой имеет место максимум обучения консультанта”[40, с. 48]. Целью этого процесса является улучшение личных качеств консультанта, а так же качества работы службы для того, чтобы абонент смог получить лучшую помощь. В случае телефонного консультирования супервизия может осуществляться одним из трех способов, а в идеальном случае - всеми тремя способами вместе:
1. Способ дисциплинированной самооценки.
2. Экспертом-супервизором.
3. Групповым лидером - в групповой форме.
Принято думать, что наилучший контроль осуществляется в то время, когда сотрудник занят процессом консультирования. Процедура контроля: 1) непосредственное прослушивание на параллельной линии; 2) анализ магнитофонной записи; 3) мониторинг.
Другое направление изучения эффективности ТК связано с проведением отсроченных опросов абонентов. В дипломной работе Широковой Е. В. приведены примеры
исследования Slem, Cotler, в котором изучалась степень удовлетворенности ТК подростков. По данным авторов, 68% респондентов ответили, что они довольны телефонной беседой.
Исследование, направленное на анализ влияния пола консультанта на характер удовлетворенностью ТК было проделано King. Было показано, что при выраженной суицидальной проблематике обращений удовлетворенность беседой повышается, если консультант - лицо противоположного пола. Автор объясняет данный феномен в психоаналитическом ракурсе. Дело в том, что в субъективно тяжелой ситуации абонент-мужчина, слыша женский голос консультанта, проецирует на него черты матери, ассоциирующиеся с большей эмоциональной поддержкой. Абонент-женщина же идентифицирует консультанта-мужчину с чертами, присущими отцу, ассоциирующимися с руководством, управлением, уверенностью, силой и самостоятельностью. В целом, для абонентов-женщин мужской голос консультанта в плане превенции суицидального поведения более значим, чем для абонентов-мужчин голос консультанта-женщины.
Эффективность телефонного консультирования была изучена и отечественными психологами. [Храмцова Л. Н. , Широкова Е. В. , 1999]. Консультантам ТД предлагалась методика удовлетворенности трудом в качестве измерения индивидуально-психологического личностного феномена (шкалы: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, взаимоотношениями с сотрудниками, руководством и т. д. ). По данным исследования выявилось, что базовыми составляющими удовлетворенности трудом являются интерес к работе и удовольствие от общения с сотрудниками.
1. 4. Модель личности эффективного консультанта
Телефона доверия
Нами было проанализировано большое количество литературы по проблеме профессиональных и личностных качеств консультанта ТД. Эти качества, выделяемые зарубежными и отечественными авторами, представлены в виде схемы №1 и таблиц №1-3. Из таблиц видно, что все авторы подчеркивают важность одних и тех же качеств, незначительные различия наблюдаются лишь в их формулировке. На основе всех вышеперечисленных зарубежными и отечественными авторами качеств, сфокусированных в таблицах, можно предположить, что одним из основных первичных качеств личности консультанта ТД являетсяаутентичность.
“Аутентичность”с греческого языка означает - подлинный. Данное понятие разработано в гуманистической психологии и отражает одну из важнейших интегративных характеристик личности. Психологический смысл аутентичности можно определить как
согласованное, целостное, взаимосвязанное проявление основных психологических процессов и механизмов, обусловливающих личностное функционирование [13, с. 40].
Человек стремится быть самим собой и является таковым. Он всегда находится в состоянии“здесь и теперь”и не расходует энергию на проигрывание ролей и создание внешнего фасада, а использует ее на решение реальных проблем. Дж. Бьюдженталь [2001, с. 42–43] отождествляет слово “аутентичность” с близким словом “присутствие”. В этом качестве он выделяет две стороны: - Доступность -степень того, насколько человек допускает, чтобы происходящее в данной ситуации имело для него значение, воздействовало на него.
- Экспрессивность -степень, в которой человек склонен позволять другому действительно узнать себя в данной ситуации. Это включает в себя самораскрытие без маскировки каких-то субъективных переживаний. [Елизаров А. Н. , с. 27].
Аутентичность обобщает многие свойства личности, но ее границы нечетки. В качестве синонимов этого термина используются такие определения, как полноценно функционирующая личность (Роджерс), свобода (Олпорт), самоактуализация (Маслоу), самость, целостная личность (Перлс), конгруэнтность (Гриндер, Бендлер).
Аутентичное поведение предполагает цельное переживание непосредственного опыта, не искаженного психологическими защитными механизмами. Человек вовлеченно воспринимает происходящее и затем непосредствевнно проявляет свое эмоциональное отношение к нему. Его мысли и действия согласованы с эмоциями. Поведение такого человека оценивается как конгруэнтное. Конгруэнтность, на наш взгляд, является тем качеством, которое наиболее точно характеризует состояние“здесь и теперь”, так как представляет собой сочетание внешнего поведения и внутренних чувств. Понятие “свобода”- один из основных элементов структуры качеств аутентичности и означает, что в самоопределении и ответственности перед собой человек является нравственно свободным. И. М. Сеченов говорил: “…Человек есть существо свободное, определяющее действия из самого себя”. Рефлексия –одно из важнейших качеств аутентичной личности. В работе на ТД рефлексивность выступает как качество, проявляемое в совместной деятельности. Она отображается в понимании консультантом своей сущности в реальной действительности (состояние“здесь и сейчас”): процесс самопознания внутреннего состояния консультантом ТД самого себя, выяснение того, как другие понимают его личностные особенности, эмоциональные реакции.
Кроме того, рефлексивное слушание способствует установлению положительного эмоционального контакта, взаимного чувства близости и доверия по телефону. “Рефлексия - это искусство словесного выражения того, что выразил другой человек так, что Вы чутко и точно отразили его мысли и чувства в испытанной им ситуации”. [20, с. 59]. Отражающий консультант становится“зеркалом”и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию, манеру говорить. Поэтому у телефонного консультанта должна быть:
четкая грамотная речь, хорошо поставленный голос, знание точного выражения словесных значений;
высокий уровень интеллектуальных способностей, способность комбинировать, подвижность и непостоянство мышления, понимания отношений, обстоятельность мышления;
высокая способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;
хорошая сосредоточенность внимания;
хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;
преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;
развитую эмоционально-волевую сферу,
речевую выразительность применительно к Телефону доверия.
Адекватная самооценка является необходимым личностным качеством консультанта ТД и регулятором его поведения. От самооценки зависят взаимоотношения телефонного консультанта с окружающими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. Тем самым самооценка влияет на эффективность деятельности телефонного консультанта и его дальнейший личностный рост.
Одним из наиважнейших первичных особенностей психолога-консультанта ТД являетсясамоактуализация. Самоактуализация как стремление человека к наиболее полному выявлению и развитию своих возможностей, к актуализации собственного личностного потенциала является основой для гуманистической психологии, рассматривающей личность как уникальную целостную систему. [29, с. 543].
Иерархическая модель мотивации А. Маслоу, включающая необходимые для жизнедеятельности и развития личности потребности, говорит о том, что при удовлетворении всех этих потребностей возникает система этических и моральных ценностей, которые включают в себя жизненную философию консультанта. Этико-моральные ценности–это жизненные важнейшие критерии о восприятии окружающего мира и других людей, принятии объективных решений. В психологическом консультировании на ТД, основными качествами являются объективность и нейтральность ценностей самого консультанта.
“Актуализированный”консультант ТД впитал в себя всю полноту и глубину жизненного опыта, складывающегося из жизненной философской позиции и включающего и коммуникативные особенности, и интуицию как проявление творчества самоактуализирующейся личности, и всесторонние энциклопедические знания, умения, навыки и т. д.
Личность является субъектом деятельности, “вершиной”всей структуры человеческих свойств [Б. Г. Ананьев, с. 291]. В свою очередь, деятельность–это всегда проявление активных действий, а значит, ключевым качеством консультанта ТД является активность.
По мнению Б. Г. Ананьева, активность выделяется “одним из важных индикаторов человеческой индивидуальности”, воплощающим “великие возможности исторической природы человека”. “…Через активность и опосредованный ею характер в структуре личности проявляется индивидуальность человека в целом и индивидуальность человека как субъекта деятельности… Активность также обнаруживается отдельным, относительно самостоятельным параметром, поскольку в своем особом качестве координационно связывает структуры свойств человека, - от его психофизиологии до социальной психологии”. Активность человека оценивается по его познавательным и практическим интересам, а также адекватности самооценки.
В. Ф. Сержантов выделяет свойства активности: креативность, эмоциональность, конструктивность и т. д.
По мнению А. Н. Леонтьева, сущность, истоки и цель активности опосредованы идеей свободы человека, поэтому в общем смысле можно сказать, что целью активности является свобода человека. Свобода личности неизмеримо взаимосвязана с коммуникативными особенностями, такими как: доступность, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм. Условия жизни и аффилиация являются частными, и первичными особенностями коммуникации, так как они представляют собой смысл существования аутентичного человека.
Доброжелательность - это качество, которое является одним из необходимых как в жизни, так и в работе с людьми. К этому качеству можно отнести заботу, доверие, уважение к людям, искренность. Данные качества выделяются как отечественными, так и зарубежными исследователями среди особенностей психолога-консультанта. [Приложение. Таблицы 1, 2, 3].
Ключевым источником активности является темперамент. Психологами установлено, что в темпераменте, его характерологических чертах отражаются такие психологические свойства личности как общительность, готовность к сотрудничеству, доброжелательное отношение к людям, эмоциональная стабильность и реалистическая настроенность, эмоционально-волевые качества, высокий самоконтроль и самосознание личности.
По отношению к модели личности консультанта Телефона доверия одним из важнейших психофизиологических качеств можно считать адаптацию. В ситуации работы на ТД адаптация является постоянным процессом активного приспособления консультанта к окружающим условиям: замкнутое пространство–закрытая комната, одиночество, различные психические и физические реакции на неблагоприятные проблемные, как правило, стрессовые ситуации и т. п. Адаптация также является результатом этого процесса.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
