предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия аттестация предприятия, которая используется для средств размещения сертификация средств размещения
в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу
проверка на соответствие требований
- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т. д. ) доведение обязательно полезной информации до туриста
договор на куплю-продажу тур продукта
контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования
соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон
классификация персонала
результаты проверки оформляются протоколом-актом
Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия
Срок действия сертификации не более 3 лет
в течение всего действия сертификата ЦСМ проводит контроль за сертификационной услугой
инспекционный контроль может быть:
плановый (не реже 1 раза в год)
внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля – антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей)
52. Туристская документация.
Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).
В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается : технологическая карта турпут-я по маршруту
график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время информационный листок к путевке турпут-я
бланки путевок типовой формы ТУР-1 “Туристская путевка” (утвержденной Минфином России) лист бронирования
бланки договоров с клиентами – ТА
д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т. д. ) калькуляция или расчет ст-ти тура
описание маршрута
график движения по маршруту
карта-схема маршрута
текст путевой инф-ции (для автобусных туров)
описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр. )
тексты памяток для т-тов
справочные материалы по маршруту
варианты рекламных проспектов и буклетов
прайс-листы (каталоги)
На автобусных турах заполняется “Паспорт автобусного маршрута”, утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.
53. Туризм как специфическая форма международной торговли услугами. Международные туристические связи стали составной частью общего процесса интернационализации социально-экономических отношений. К настоящему времени во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия туризма, которая располагает значительной материальной базой, обеспечивает занятость людей, взаимодействует практически со всеми отраслями хозяйства. Индустрия т-ма – это крупный самостоятельный комплекс, состоящий из групп отраслей и предпр-й, функции которых заключаются в удовлетворении постоянно возрастающего спроса на различные виды отдыха и развлечения в свободное время.
Оборот в индустрии т-ма растет быстрыми темпами:
1950г. – 65 млн. $
1987г. – 2000млрд. $
На современном этапе оборот составляет более 3 триллионов $. Международный туризм- система путешествий, осуществляющаяся на базе межгосударственных договоров с учетом действующих международных норм и местных обычаев.
Индустрия туризма является важным фактором, способствующим более интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые удалены от крупных промышленных центров и слабо обеспечены ресурсами для развития и хозяйственного роста. Во многих станах она стала крупной самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей лидирующие позиции в экономике страны.
Факторы роста индустрии т-ма:
Рост спроса, включая все типы т-ма (въездной, выездной, внутренний) Рост доходов нас-я
Рост массива свободного времени
Международное разделение труда и торговли
Развитие тр-тной инфраструктуры
Развитие СМИ
Факторы роста технологий и обслуживания
Индустрию т-ма м. охар-ть самые высокие темпы роста среди произв-но-хозяйствующих межотраслевых комплексов (нефтепереработка, автомобилестроение, авиастроение).
Специфические св-ва индустрии т-ма:
Ресурсная ориентация в размещении турпредпр-й
Сезонный цикл в произ-ве туруслуг
Высокие требования к уровню развития инфрастр-ры (с учетом межд-х стандартов и информационно-технических сетейй)
Индустрию т-ма составляют предпр-я, выпускающие товары и услуги, произв-во которых не м. сущ-ть без развития межд-го т-ма:
гост-е предпр-я
предпр-я питания
тр-т
предпр-я по произ-ву товаров
учебные заведения по подготовке кадров
научно-исслед-е учреждения
турпредпр-я – ТА, ТО
Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации тур продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Основные различия м/у То и ТА:
По системе доходов:
ТО покупает некоторый турпродукт. Его прибыль формируется из разницы м/у ценой покупки и ценой продажи. Очень часто ТО приобретает отдельные услуги, из которых потом формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования.
ТА же действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого турпродукта. ТА реализует турпродукт (и отдельные услуги: авиабилеты, № в гост-ах и т. д. ) по реальным ценам ТО или производителей услуг. По принадлежности турпродукта:
ТО всегда имеет запас турпродукта для продажи, а ТА запрашивает определ-й продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.
Функции ТО:
Изучение потребностей потенциальных т-тов на туры и турпрограммы. Составление перспективных программ обслуж-я, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям т-тов.
Взаимод-е с поставщиками услуг на туры на договорной основе с гост-ми, предпр-ми питания, тр-тными предпр-ми, экск-ми фирмами, менеджерами шоу, кино, видео, дирекциями заповедников, местными мун-ми властями.
Расчет ст-ти тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и т. д.
Обеспеч-е т-тов всем необх-ми материалами рекламно-сувенирного хар-ра, спец-м инвентарем и снаряжением.
Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с т-ми.
Рекламно-инф-я д-ть для продвиж-я своего турпродукта к потребителям. Продвижение и реализация туров потребителям ч/з систему ТА. Контроль за кач-м и надежностью обслуживания.
Постоянная оперативная связь с т-тами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.
Лидеры по туристкой привлекательности:
ВТО 6 тур регионов:
Европа
Америка
Восточная азия и Тихий океан
Ближний Восток (страны западной и юго-западной азии + Ливия и Египет) Южная азия
Африка
Лидеры: всего 700 млн. поездок каждый год
Европа - 400 млн. прибытий (58%) –(удобное геоположение, экономически развита, высокий сервис, культурно-исторические рекреационные ресурсы)
Америка – 129 млн. прибытий (19%) – (высокий уровень развития) АТР – 112 млн. прибытий (16%) – (историческо-культурные объекты, контрастность) Туристическое сальдо:
+ сальдо – США, Франция – 14 млрд. – сальдо – ФРГ – 31 млрд. Италия – 12 млрд. Япония – 30 млрд. Китай –5 млрд. Великобритания– 11 млрд.
Австралия, Щвейцария – 1, 5-2 млрд. Швеция, Нидерланды – 4млрд. Россия – 400 млн. Канада – 1, 5 млрд.
54. Туристический маркетинг.
Турм-г – система организации и управления деятельностью тур предприятий, направленных на разработку новых более эфф-х видов туристко-экскурсионных услуг, их произ-ву и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества т. п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.
Основная функция т. м. –целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, коммерческих цен, сегментации рынка, развитие ассортимента тур услуг. К функциям маркетинга относится:
учет рыночного спроса
определение оптимального ассортимента
определение структуры производства (управления)
принятие эфф-х решений
разработка сбытовой политики
Основные исследовательские задачи:
анализ факторов динамики потребительских качеств
технология производства туристко-экскурсионных услуг
изучение потребностей и спроса
поведение потребителей на тур рынке
поиск новых идей
анализ коньюктуры рынка
изучение возможных конкурентов
Содержание маркетинга:
изучение спроса на т. п.
требование потребителей к качеству тур услуг
составление программы мар-га по продукту с учетом издержек (реклама) установление верхнего предела цен на т. п. и рентабельность его производства разработка инвестиционной и ассортиментной политики
определение конечного результата (стратегия) – доходы и прибыль Цели мар-га:
разработка и модификация принципиально новых видов продукции, применительно к требованиям и запросам потребителей
сохранение и защита своего рынка (собственной доли и сегментации) введение развития или освоение новых рынков
расширение сезонности
55. Концепция маркетинга в туризме.
В литературе отсутствует опознанное определение. Это понятие формируется разными авторами с применением различных аспектов.
По Эвансу и Берману концепция маркетинга – ориентированное на потребителя интегрированная философия фирмы. По Котлеру концепция мар-га –утверждение, что залогом целей организации явл-ся преодоление нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эфф-ми и более продуктивными, чем у конкурентов способами.
Термин “мар-г”был впервые использован в США в 50-е годы. В 1971 Криппендорфом была сделана первая систематичная попытка преложить основные концепции мар-га к Т. Цель мар-га – распознать и индетифицировать и оценить существующий или потенциальный спрос на тур услуги, кот-е предприятие предлагает или может предложить и направить усилия тур предприятия на разработку производства, продажу, продвижения тур услуги.
Понимание значения мар-га может быть достигнуто с учетом таких понятий, как мар-я позиция, процесс мар-га и мар-е технологии.
Мар-я позиция утверждает, что в условиях свободной экономики, спрос определяет предложение.
Успех и прибыльность предприятия определяется способностью предлагать тур услуги в таком количестве, такого качества вместе и по цене которой соответствовали бы актуальному или скрытному спросу.
Процесс мар-га – это серия взаимосвязанных этапов действия, которые начинаются с определения спроса и потенциальных потребителей через рыночное исследование и последующее планирование, разработку, производство требуемых элементов т. п. и завершается продажей потребителям.
Мар-я деятельность –деятельность, управление, методы, применимые предприятием для определения спроса, планирования производства тур услуги, определения цен, условия продажи, а также распределение, продвижение и рекламирование тур услуги.
56. Понятие и особенности туристского рынка.
57. Рыночный механизм, его основные элементы, их взаимосвязь. 62. Туристский спрос, его сущность и основные черты.
Термин мар-г явл-ся производным от слова “рынок”.
Мар-г – система управления производственно-сбытовой деятельностью тур предприятия, направленное на получение прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия.
Предпосылки рыночной экономики:
законодательная база (закон о частной собственности, антимонопольное зак-во, зак-ны о налогообложении, банкротстве, банковской системе)
многочисленные производители (различные формы собственности) конкуренция
экономика без субсидий (дотаций со стороны гос-ва и контроля за ценами) Базовые принципы рыночной экономики:
свободный и добровольный обмен товарами и услугами
безраздельная собственность на активы (право продавать)
главенство ПРАВА, наличие механизмов обеспечения соблюдения зак-ва Соблюдение этих принципов приводит к конкуренции, что составляет суть рыночной экономики.
Условия, способствующие созданию и поддержанию конкретной экономики: рыночное ценообразование
отсутствие ограничений и создание новых направлений бизнеса, не противоречащих зак-ву
равенство предприятий любой формы собственности
равный доступ к источникам финансирования (кредиты), сырья, ресурсам и т. д. отсутствие любого вида протекционизма (блат)
Рынок – сфера обмена товарами между производителями и потребителями, сложившаяся на основе разделения труда.
Характеристика:
самостоятельность хозяйствующих субъектов
наличие товарной массы
развитая денежная система
наличие конкуренции
цена равновесия
Факторы возникновения рынка:
ограниченность ресурсов
безграничность потребностей
разделение труда
смена собственников
Основные функции рынка:
информационная, ценообразование, регулирующая, посредническая, стимулирующая Виды рынков (по нескольким показателям):
хар-р конкуренции (рынок совершенной или несовершенной конкуренции) хар-р товарной массы (более 12 видов рынков: р. ресурсов, потребительских товаров, недвижимости, тур услуг т. д)
хар- продаж ( р. оптовый, р. розничный)
транспортно-географический фактор (р. региональный, национальный, мировой) Тур рынок – система отношений (экономических, соц-х, юр-х), связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде т. п. , которые имеют возможность продавать и покупать.
Субъектом тур рынка явл-ся потребители и производители т. п. , правительство (регулирующая структурная единица).
Потребитель
Производитель
Правительство – основные функции регулирования в тур деятельности. Тур рынок – экономическая система взаимодействия 4 основных элементов: тур спрос, - предложение, - цена, - конкуренция
Тур спрос – подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном кол-ве т. п. и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на тур продукт.
Спрос –показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка.
Спрос:
неэластичный
стабильный (вне зависимости от колебания цен)
эластичный ( изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменяющихся цен)
Спрос может быть:
отрицательный (большая часть рынка недооценивает т. п. , и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его)
отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт) открытый (потребители испытывают нужду в тур направлении или чем-либо, что рынок по каким-то причинам предложить не может)
падающий ( потеря потребителей интереса к определенному т. п. ) нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний) полноценный (ту предприятие – продавец удовлетворен своим торговым оборотом) нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги) Основой тур спроса явл-ся потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию.
Являясь элементом тур рынка, спрос формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера
Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. На ряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы, предпочтения, национальные традиции.
Предложение турпродукта –кол-во турпродуктов (тур-ко-экск-х услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение–это фактический объем тур-ко-экск-х услуг, которые предлагают потребителю на рынке.
Соотношение м/у спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых явл-сяцена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности предпр-я–каждое турпредпр-е, работающее на рынке д. уделять внимание политике ценообразования.
Цена – мера и регулятор равновесия м/у спросом и предложением на туррынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.
На уровень цен м. оказать влияние факторы:
цены на услуги поставщиков туруслуг (г-цы, тр-т)
цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке
колебания в спросе
сезонность
психологич-е факторы, связанные с модой, престижем и т. д
Сущ-т 3 метода разр-ки цен:
установление цены в завис-ти от спроса на рынке
установление цены в завис-ти от уровня цен конкурентов
расчет цен по себест-ти турпродукта (услуг/товаров)
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
