Это технологии самовыражения людей. Самореализации их интеллектуальных качеств. Если подходить чисто технологически, то производительность – 20-30%. Если гуманитарно то 40 – 70% связь социальных технологий с менталитетом (образом мысли). На сегодня самыми гуманитарными технологами являются японцы. Мы отстаем, гуманитарно у нас низкий уровень. Японцы– высоко гуманитарное общество.
Ресурсонасыщенность. На производстве мало используется молчаливое знание людей. Надо использовать творческий подход к узнаванию их навыков. Требуются люди с высокой степенью интеллектуальности. Эти технологии строятся на управленческой педагогике, этике, риторике и т. д.
Наукоемкость технологий. Чтобы начать корректировать человека, надо прочитать много литературы.
С. т. трудно алгоритмизируются.
С. т. – это особый вид профессиональной деятельности
Сложно формализовать гуманитарные знания. (точно описать любовь, ненависть), т. е. переводить на язык формул, символов для лучшего (большего) восприятия.
14. Формы, виды социальных технологий.
Формы социальных технологий:
Технология как структурный элемент любой системы, технически оформленный, программный продукт.
Как деят-ть, связанная с реализацией намеченной цели.
Виды социальных технологий различаются в зав-ти от того в каких сферах общественной жизни они реализуются:
Экономической
Политической
Социальной
Духовной сфере
Экономика:
Соц. тех. направлены на решение социальных проблем труда
А) оценка деловитости и потенциала каждого человека
Б) интеллектуальное развитие его труда (чтобы лучше, прибыльнее работал) В) “Рядовой выходит в управленцы” (персонал должен управлять) Социальная сфера:
Соц. тех. направлена на социальную справедливость (мера труда должна соответствовать мере потребления).
Труд должен вознаграждаться по заслугам.
Рассматривается демографическая политика, семейно –бытовые отношения, их влияние на развитие общества. Создание условий для социально незащищенных групп населения.
Политическая сфера:
Акцент делается на технологизации полит. процессов.
Предполагает взвешенность полит. решений, проявление политической дальновидности.
Сегодня мы плохие технологи и политики.
Духовная сфера:
Соц. тех. направлены на:
Развитие культ-х запросов и склонностей каждого человека.
Умение и гибкое возд-е на тенденции, происх-е в сфере образ-я, науки, лит-ры и искусства.
Взаимод-е нац-й культуры, изучение спектра проблем общественного сознания. Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения возникших проблем.
16. Индустрия гостеприимства: понятие, структура рынка.
Индустрия гостеприимства или гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. ИГ –это область сервиса, объединяющая т-м, гост-й, ресторанный бизнес, общепит, отдых, развлечения, организовка конференций и совещаний.
Д-ть рег-ся законод-й и норм-й базами. Развит-е рыночных отношений поставило острую проблему отсутствия законод-х актов. С 1988г. в России началось формир-е законод-й базы т-ма. Разв-ю межд-х форм турд-ти спос-т ВТО, которая выполняет функции:
Разработка и внедрение методических рекомендаций по развитию т-ма на нац-ом и межд-ом уровнях
Обучение и сертиф-ция спецов по т-му
Обмен опытом в области т-ма
Законодательные акты:
З-н “об основах турд-ти в РФ” от 24. 11. 96
“Правила предоставления гост-х услуг в РФ” от 25. 04. 97
Федеральная программа разв-я т-ма в России
Указ през-та РФ “о развитии т-ма как приоритетной задачи рос-й эк-ки” “Туруслуги. Ср-ва размещения. Общие требования”
“Правила сертификации туруслуг и услуг гостиниц”
“Туристско-экскурсионное обслуж-е. Класс-я гост-ц”
18. Организационные структуры гостиничного хозяйства.
В организационной структуре упр-я гост-ми в мировой гост-й индустрии утвердились 3 основные модели орг-ии гост-го дела с 50х гг. : Модель Цезаря Ритца. Швейцарский предпр-тель с 1898 г. – менеджер “Савой”в Лондоне (независимая гост-ца). Многие престижные отели мира носят его имя. Составляющие: европейские традиции и изысканности и аристократизма (“Палас-Отель” г. Москва). Особенности модели:
неповторимость интерьера и стиля обслуживания
ограниченный штат сотрудников с невозм-ю проф-го роста
неповторимость, непохожесть на другие гост-цы
расположение в средних городах и исторически-культурных центрах За последние 25 лет с мирового рынка сошло более 2 млн. гост-х № в стиле “палас” (кризис). Модель связана с именем американского предпр-теля Кемонса Уилсона. 1927г. (цепь гост-ц “Holiday Inn”). Делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуж-я. Значительное внимание уделяется интерьеру гост-цы, начиная с холла. Основные требования: единство стиля, архитектуры, интерьера
единство обозначений и внешней информации
просторный и функциональный холл
автоматизация сервиса на всех предпр-ях цепи
№, предоставляемые для постоянных клиентов
завтрак – “шведский стол”
наличие конференц-холла
гибкая система тарифов
единое управление, маркетинг и служба коммуникаций
возможность карьерного роста для сотрудников
собственные строительные, ремонтные предпр-я и учебные курсы работа с постоянным сектором клиентуры
расположение в различных странах, в зав-ти от концепции
Под контролем гост-х цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гост-х № в мире.
“Добровольные” гост-е цепочки – консорциумы (“Best Western”, “Romantic Hotels” и др. ) –под единой маркой объединяют гост-цы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенный стандарты и наборы услуг, незав-мо от страны нахождения. Гост-цы-члены платят взносы в единый фонд. Возможно сочетание второй и третьей модели– цепь “Accor”.
Входящие в цепь отели имеют на 60% больше среднего дохода и на 8% большую заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
19. Классификация средств размещения.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.
Коллективное средство размещения –это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например: в России– 10 номеров, в Италии –7). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству, быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения относятся: -гостиницы и аналогичные средства размещения;
-специализированные заведения;
-прочие предприятия размещения.
Гостиницы обладают следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
не входят в категорию специализированных заведений.
Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.
Специализированные заведения- помимо предоставления услуг размещения, выполняет еще какую-либо другую специализированную функцию. Это оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа“жилища”, “площадки для кемпинга” или коллективные спальные помещения (общежития). Индивидуальные средства размещения – это собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, в том числе и апартаменты таймшера, комнаты арендуемые у частных лиц или агентств, помещения предоставляемые бесплатно родственниками или знакомыми).
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.
20. Оснащение гостиниц и их оборудование.
Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование.
Основные принципы, принимаемые во внимание при сооружении здания гостиницы: Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта;
Следует учитывать природно-климатические факторы, темп. и влажность воздуха, количество осадков, скорость и направление ветра и пр. ;
Архитектурное, конструктивное, планировочное решение здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации;
При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, установление рекордов определенного направления (самая высокая гостиница, самая экзотичная гостиница и тд. );
Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям; Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам. Следует предусматривать возможность реконструкции здания;
Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания. Регистрация гостей, управление их прибытием и отъездом, предоставления различных услуг проживающим происходит в общественной части гостиницы. Необходимо правильно распределять в пространстве и во времени потоки гостей: прибывающие, выезжающие и проживающие. Пространство вестибюля зонируется: лестнично-лифтовая зона, зона главного входа в гостиницу, зона приема гостей, отдыха гостей, предоставления дополнительных услуг проживающим. Удачное расположение зон способствует рассредоточению потоков клиентов, формированию непересекающихся потоков. Оборудование, располагаемое в каждой зоне должно быть в необходимом количестве. Интерьер вестибюля– это визитная карточка отеля. Основные работы службы размещения:
оформление проживания гостя;
взимается плата за проживание;
выдается ключ от номера;
продление срока проживания;
перевод гостя из 1 номера в др. ;
Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг: обмен валюты; химчистка; аренда авто; организация туров и экскурсий; приобретение билетов в театры, музеи, концерты; услуги бизнес-центра. По функциональному назначению в гостинице выделяют:
Вестибюль;
Жилая часть;
Помещения для питания гостей;
Помещения торгово-бытового обслуживания (парикмахерская, химчистка, фотография, ателье);
Помещения для занятия спортом; развлечений; бизнеса;
Служебные и бытовые помещения;
Технические помещения (системы жизнеобеспечения гостиницы). Требования к оборудованию номеров:
Площадь номера не менее 16, 7 кв. м. , мебель должна обеспечивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов, наличие санузла, прихожей, минибара, ТВ, телефона, сейфа и пр. , в зависимости от класса гостиницы или номера.
Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:
Вывеска (освещаемая/светящаяся; светящаяся с эмблемой)
Вход для гостей (отдельный от служебного входа, с козырьком, воздушно-тепловая завеса; в ресторан (из гостиницы; с улицы))
Автостоянка (охраняемая/гараж; количество мест – от кол-ва № для гост-ц – 10%, 20%, 30%, для мотелей – 80%).
21. Системы классификации гостиничных предприятий.
Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.
При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых сейчас существует более 30. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания. Самые распространенные классификации:
система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия)
система букв, используется в Греции
система “корон”/ “ключей”, используется в Англии
система разрядов (Испания, Италия, Израиль)
система баллов
5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях – 4* - это высшая категория, а 1* - низшая. Гостиницы 5* отличаются от гостиниц 4* дополнительными “мелочами” и более высоким уровнем обслуживания. При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на Ѕ *.
Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А, В, С, Д.
Гостиницы категории “А” – это 4*; “В” – 3*; “С” - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория “де люкс”. Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с“языка корон” на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1. Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств:
бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром; гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.
Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям: 1 категория – соответствует уровню 4*;
2 категория – 3*;
3 категория – 2*.
Кроме того, в рамках каждой категории есть своя произвольная градация. Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.
Основные типы гостиниц:
Люкс. Большая численность персонала, изысканный интерьер, сервис высшей категории, цены очень высоки. Элитность клиентуры. Располож-е в центре города. №-ой фонд от min до 500. Потребители: крупные бизнесмены, участники конференций, политическая и культурная элита. Управляют управленческие компании.
Высший класс. Почти все также как в “люксе”, но цены не запредельно высокие. Достаточно широк набор услуг. Средний класс. Тариф цен – на среднем уровне. Широкий набор услуг. Апат-отели. № квартирного типа для длительного проживания. Цены доступные и зависят от времени проживания.
Эконом-класс. Цены на 25-65% м. б. ниже общих тарифов. Ограниченный набор услуг; на краю города/магистралях.
С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по *. В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту.
Набор требований к:
Зданию, сооружениям
Номерам
Инфраструктуре
Системе жизнеобеспечения
Уровню комфорта
Квалификации персонала.
Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.
22. Гостиничные концепции цепей.
В теч-е 30 лет на заруб-х рынках самыми успешными гостиничными предприятиями явл-сь те, кто выполнял след-еусловия:
Торг-я марка и торг-й знак д. б. легко узнаваемыми.
Продукт/услуга д. восприниматься как лучшие по кач-ву и данной цене. Кач-во и стандарты продукта д. б. легко поддерживаемыми.
Спрос д. обеспечить конкурентоспос-ть, поддержку рекламных и адм-х расходов. Д. б. относ-но экономичным.
Преимущ-ва торг-х марок, требования к ним:
Использование в названии фамилии владельца (Marriott, Hilton). Название намекает на выгоды и св-ва продукта.
Название легко произносимо, запоминаемо, узнаваемо.
Название д. б. неповторимо, легко переводимо на ин-е языки.
Тов-е название д. вводиться для регистрации и защиты з-нов. В названии нужно избегать местных диалектов, трудно произносимых слов, специфической лексики.
Знач-е торг-й марки разв-ся в гост-х концепциях гост-х цепей. Гостиничная концепция – это группа предприятий одной цепи, сосредоточенная на рпред-й клиентуре. Классическими явл-ся 3 концепции:
Транзит
Бизнес
Отдых
нахождение при аэропортах и магистралях;
№-ой фонд более 300;
служба - аренда авто;
преобладание одно-, двуместных №, разнообразие предприятий питания; min сервис;
высокая пропускная спос-ть.
max изоляция от внешней среды;
располож-е в адм-м центре;
№-ой фонд более 400;
преобладание одноместных №;
наличие залов для конференций, совещаний и т. д. ;
организация рабочего места в №.
удаление от адм-го, хоз-го центра;
наличие зоны озеленения (150мІ на человека);
преобладание двуместных № и полулюксов;
max ув-е за счет террас, балконов, лоджий;
наличие развлекательных комплексов;
дополнительные услуги для отдыха.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19
